„Prozess ist eben nicht gleich Prozess“

Haben Sie ein Beispiel?

Dahmen: Die sicherlich bedeutsamste Verbesserung, die unsere Mitarbeiter angestoßen haben, ist, dass wir mittlerweile systematisch nach Eingang des BU-Antrags mit dem Kunden telefonieren oder ihn vor Ort besuchen. So können wir ihm erklären, was die nächsten Schritte sind und wo wir seine Hilfe brauchen.

Kruse: Ich finde es gerade unter dem Gesichtspunkt der Transparenz absolut empfehlenswert, den ganzen Prozess am Anfang mit dem Kunden durchzusprechen. Für den Kunden ist diese Situation ja vollkommen neu, und wir finden, dass es ein Stückweit die Pflicht des Versicherers ist, den Kunden hier abzuholen.

Welche Fehler machen Versicherer denn typischerweise in der Leistungsregulierung, Herr Kruse?

Kruse: Fehler würde ich das gar nicht unbedingt nennen. Wo sich die Spreu vom Weizen trennt ist im Professionalisierungsgrad. Bei allen Versicherern, die das Zertifizierungsverfahren bisher durchlaufen haben, gab es einen standardisierten Prozess. Aber Prozess ist eben nicht gleich Prozess. Ich kann die Leitplanken sehr weit setzen, oder sehr klar an wichtigen Schnittstellen formulieren, welchen Anspruch ich an die Regulierung habe. Das sind die Unterschiede, die wir feststellen.

Die Axa hat sehr engagierte Service-Level definiert und hält immer wieder nach, ob diese auch erfüllt werden. Das heißt aber nicht, dass es nicht auch Verbesserungspotenzial gibt. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die uns stören. Rechtliche Klarstellungen für den Kunden wie der Hinweis auf die umgekehrte Beweislast. Das finden wir aber fair. Und wenn solch ein Hinweis fehlt, tun wir uns da schwer. Das sagen wir aber den Versicherern, und diese setzen das dann auch meist um.

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