BU-Versicherer keine systematischen Leistungsverweigerer

Wie weit sind Versicherer bei der Digitalisierung?

Versicherer, die keine Digitalisierungsprojekte vorantrieben, gebe es kaum noch. Allerdings sei die digitale Unterstützung im BU-Leistungsfall „noch ein knappes Gut“, so Michael Franke, Geschäftsführer von Franke und Bornberg. Etabliert habe sich mittlerweile das Telefoninterview zwischen Sachbearbeiter und Anspruchsteller, was Franke als „deutliches Plus an Unterstützung“ wertet.

Doch es bleibt noch viel zu tun für die Versicherer: Video-Chat, Desktop-Sharing oder Telefonkonferenz – all diese Werkzeuge blieben zumindest in der Zeit vor Corona hinter ihren technischen Möglichkeiten zurück, so die Kritik. Ein Schritt nach vorne sei hingegen das bereits praktizierte Online-Tracking des Leistungsfalles, vergleichbar mit der bekannten Paketverfolgung. Im besten Fall sehe der Kunde hier sogar den konkreten Bearbeitungsstand, teilweise aber auch nur den Posteingang.

„Die Versicherer haben die Chancen der Digitalisierung für den Leistungsfall zwar erkannt. Sie müssen aber zunächst die oft betagten Bearbeitungssysteme modernisieren, um überhaupt für neue Techniken offen zu sein. Kostbare Zeit, die jetzt fehle“, lautet das Fazit Frankes. Seit Corona sei beispielsweise die traditionelle Außenregulierung kaum noch möglich.“ Es gehe nun darum, die in Corona-Zeiten improvisierten digitalen Lösungen, „in den Standard überführen nach dem Motto: Einfach machen“, empfiehlt Franke.

GDV-Informationen greifen aus Sicht Frankes zu kurz

Kritische Worte findet der Marktkenner aber nicht nur für die Versicherer, sondern insbesondere auch für den Versicherungsverband GDV. So seien dessen Informationen zwar „ein Schritt in die richtige Richtung, aber nicht immer hilfreich“. Vor allem kritisiert Franke, dass die veröffentlichten GDV-Analysen „eher plakativ“ seien und nur wenig Detailtiefe zeigten. Anders als der Verband habe man bei Franke und Bornberg „dank der 300 Euro-Grenze die Ergebnisse um Beitragsbefreiungen und Dynamik-Effekte“ bereinigt. Das mache die Werte aussagekräftig und weniger angreifbar, argumentieren die Experten.

Zudem sei bei den Angaben des GDV nicht nachvollziehbar, welche Versicherer jeweils ihre Zahlen beigesteuert hätten. Die Bandbreite der Marktabdeckung schwanke von Statistik zu Statistik erheblich, so Franke. Gravierende Unterschiede gebe es auch bei nicht weiter verfolgten BU-Meldungen, BU-Ursachen und den Bearbeitungsdauern.

„Wir vermuten, dass manche Versicherer nur die Nettoregulierungsdauer ab Eingang des Kundenfragebogens an den GDV melden“, sagt Franke. Hingegen bilde sein Team auch die Bruttoregulierungsdauer von Beginn der BU-Meldung ab. Das sei ehrlich und zeige den Handlungsbedarf auf, so Franke.

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