„Die BU taugt nicht für eine Dunkelverarbeitung“

Haas: Leider ist der Makler bei der BU-Leistungsbeantragung in den allermeisten Fällen nicht beteiligt – das heißt, der Kunde handelt in der Regel auf eigene Faust, wenn er beim Versicherer anruft. Hier würde ich mir wünschen, dass die Maklerschaft stärker eingebunden wird. In Österreich, wo die Dialog ebenfalls tätig ist, ist das anders. Dort ist der Makler viel häufiger an den Leistungsprozessen beteiligt. Das bedeutet nicht, dass der österreichische Makler besser ist als der deutsche, sondern veranschaulicht lediglich ein anderes Vorgehen. Dabei ist Folgendes festzuhalten: Wenn der Kunde allein handelt, dürfte die Wahrscheinlichkeit höher liegen, dass beispielsweise der geforderte BU-Grad von 50 Prozent nicht erreicht wird. Gleichwohl sind die Fragebögen, die wir bekommen insgesamt betrachtet sehr ordentlich ausgefüllt.

Bassir: Ich kann das nur bestätigen: Makler sind bei der Leistungsbeantragung oft außen vor. Ich denke aber, dass die Versicherer auch selbst sehr viel unternehmen, um ihre Kunden im Zuge der Leistungsbeantragung an die Hand zu nehmen. Wir haben beispielsweise ganz bewusst kein Callcenter eingeführt, sondern setzen auf Fall-Manager, die von der IHK zertifiziert sind. Wir fahren bei Bedarf auch selbst zum Kunden raus und helfen beim Ausfüllen des Leistungsantrags, bieten aber auch ein Tele-Claiming übers Telefon an – hier hat sich vieles getan im Markt.

Haben die Kunden denn auch das Vertrauen in die Serviceangebote der Versicherer oder meiden sie diese eher, weil sie die Sorge haben, sich „um Kopf und Kragen“ zu reden?

Matz: Wir wollen und können niemanden dazu zwingen, die Angebote auch anzunehmen. Es ist ja niemand dazu verpflichtet, von der Hilfestellung Gebrauch zu machen. Wir können dafür nur werben.

Haas: Jede Leistungsprüfung ist anders, jede Leistungsprüfung ist individuell. Und nur so wird man dem Kunden gerecht. Je mehr normiert wird, desto mehr kommt man in ein Expertensystem. Die BU taugt nicht für eine Dunkelverarbeitung.

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