„Wir müssen bei BU-Versicherungen wieder mehr in die Verweisbarkeit gehen“

Das Image, dass die Versicherer im Ernstfall nicht zahlen, hält sich hartnäckig – gerade in der Berufsunfähigkeitsversicherung. Philip Wenzel deutete gerade an, dass es bei der Grundfähigkeitsversicherung jetzt in eine ähnliche Richtung gehen könnte. Wie kann man diese Probleme lösen und das Image verbessern?

Wenzel: Wir müssen offener kommunizieren. Alles, was die Leute nicht verstehen, finden sie erst mal doof. Und kein Mensch weiß, wie eine Leistungsprüfung in der BU-Versicherung abläuft. Wenn man die Leute vernünftig begleitet und Verständnis dafür schafft, was im Leistungsfall geprüft wird und welche Informationen der Versicherer braucht, dann kommt man hier vielleicht voran.

Franke: Genau. Viele Kunden und auch Vermittler glauben, die BU sei ein 100-Prozent-Produkt. Wenn sich im Leistungsfall offenbart, dass das nicht stimmt, ist der Ärger groß. Der Kunde wird krank, kann seinen Job nicht mehr richtig ausüben, jetzt muss der Versicherer zahlen – so ist oft die Erwartungshaltung. Wenn ihm aber in der Beratung schon erklärt wird, dass er zu mindestens 50 Prozent seine zuletzt ausgeübten Tätigkeiten nicht mehr erfüllen können muss, ist im Leistungsfall mehr Verständnis da. Was im Leistungsfall auch hilft: einfach mal anrufen. Der Versicherer meldet sich beim Kunden, fragt, wie es geht, wie das Krankheitsbild in etwa aussieht, welchen Beruf er zuletzt ausgeübt hat und so weiter. Und schickt dann zielgerichtet die passenden Unterlagen raus. Dann reduzieren sich die Rücklaufzeiten dramatisch, das sehen wir in unseren Untersuchungen zur Leistungsprüfung immer wieder. Aber es gibt heute immer noch viel zu viele Versicherer, die dem Kunden stapelweise Papier schicken und ihn mit der Beantwortung der Fragen total überfordern.

Matz: Wir sehen in der Begleitung der Kunden auch den größten Hebel. Beim ersten Anruf denkt der Kunde sicherlich: Was will der Versicherer jetzt von mir? Will der irgendwelche Gründe finden, damit er nicht leisten muss? Aber wenn man ganz normal miteinander redet, Rückfragen klärt, Hintergründe beleuchtet, warum man welche Informationen braucht, bekommt der Kunde schnell ein anderes, positiveres Bild.

Hinz: Es ist, wie eben schon gesagt wurde, wichtig, schon im Beratungsgespräch mit der Aufklärung anzufangen. Und dem Kunden zu verdeutlichen, dass etwa die BU-Versicherung kein Produkt ist, bei dem man garantiert sein Geld zurückbekommt. Dann ist sie aber eine wichtige Stütze. Was auch die Tatsache zeigt, dass in mehr als drei Viertel aller beantragten Fälle auch wirklich geleistet wird.

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