Komplizierte Bedingungen drosseln Kaufabsichten

Die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) zählt zu den wichtigsten Policen überhaupt – sie sichert die eigene Arbeitskraft ab. Trotzdem haben nur knapp 30 Prozent der deutschen Erwerbstätigen eine solche Versicherung. Laut einer gemeinsamen Studie der TU Braunschweig und Premium Circle Deutschland (PCD) könnte das vor allem einen Grund haben: zu komplizierte Versicherungsbedingungen.

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Das Problem: Die potenziellen Kunden wissen oft gar nicht, worauf sie sich bei einem Abschluss einlassen. 99 Tarife von 61 Versicherern haben sich die Studienautoren vorgenommen und dabei 130 unverbindliche Formulierungen und Begriffe entdeckt. Für Laien seien diese kaum zu verstehen, so das Urteil der Experten. Denn: Sowohl die Beschreibung des Versicherungsumfangs als auch entscheidende Formulierungen zum Leistungsprozess seien in hohem Maße unterschiedlich auslegbar gewesen.

Der Braunschweiger Universitätsprofessor Günther Zimmermann und Marcus Friedrich, wissenschaftlicher Mitarbeiter, haben deshalb noch einmal genauer untersucht, welchen Einfluss die Verständlichkeit der Vertragstexte auf die Kaufabsicht potenzieller Kundinnen und Kunden hat. Auf Basis eines aktuellen BU-Vertragswerks haben sie 103 Studierende an der Technischen Universität Braunschweig befragt.

Das Ergebnis:

Allein 18 Wörter waren einigen oder allen Versuchsteilnehmern nicht oder nicht ausreichend bekannt. Einige Sätze bezeichneten sie als viel zu lang und komplex (bis zu 66 Wörter). Ein Beispiel: die Verwendung der Formulierung „die eingetretenen Veränderungen“ – kaum ein Student wusste damit etwas anzufangen. Die meisten fragten sich, was genau mit dieser Aussage gemeint sei. Auch nach mehrmaligem Lesen blieben laut Studie viele Sätze unverständlich.

Die potenziellen Kunden bewerteten das Produkt aufgrund der Unverständlichkeit schlussendlich negativ und distanzierten sich von einem möglichen Kauf. Ein weiteres Experiment zeigte dann: Ein überarbeiteter, verständlicherer Text kam besser an – und sorgte bei den potenziellen Kunden sogar für eine signifikant höhere Kaufabsicht. Heißt: Versicherer sollten hohen Wert auf die Verständlichkeit ihrer Bedingungen legen und diese auch für Laien angemessen formulieren.