So entwickeln sich Makler zum 360-Grad-Kümmerer für Kunden

Ganz neu sind 360-Grad-Betrachtungen von Kunden im Bereich der Versicherungsmakler und Finanzanlagenberater nicht. Dennoch scheint es mir, dass Maklerpools und technische Dienstleister das Potenzial der erweiterten Kundensicht aktuell stärker berücksichtigen und die angebundenen Makler davon begeistern wollen, sich diesem Geschäftsmodell zu öffnen. Was hat es damit auf sich?

Eine einheitliche Kundensicht ist für Makler und deren Dienstleister im Grunde unerlässlich, wenn Kunden mit ihren Wünschen, Bedürfnissen und Möglichkeiten besser verstanden werden sollen. Dabei sollen nicht nur punktuelle Bedürfnisse erfasst werden, es geht um mehr – die Customer Journey (lebenslange „Reise“ der Kunden), die dann zur Grundlage eines vertieften und effektiven Handels für den Kunden werden soll. 

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Die digitale 360 Grad-Kundensicht bietet zahlreiche Vorteile

Neben der herkömmlichen Kundensicht sind die neuen digitalen Möglichkeiten beachtenswert, da aus der Fülle der Daten zum Kunden automatisiert Beratungsansätze gefiltert und diese dann in den Beratungsprozess einbezogen werden können. So entstand auch der Begriff der 360-Grad-Kundensicht. Digital können die Kundendaten so aufbereitet werden, dass zu bestimmten Zeitpunkten Schlussfolgerungen auf bestimmtes Kundenverhalten gezogen werden können, die dann Beratungsansätze bieten.

Nehmen wir zur Illustration nur bestimmte demografische Entwicklungen beim Kunden. Ein Kind des Kunden wird 16 oder 18 Jahre alt. Die Technik erkennt, dass sich mit dem Abschluss der Schule ein neue Versicherungskonstellation ergeben könnte. Dieser Touchpoint in der Customer Journey kann mit einem individuellen Angebot zur Beratung oder Absicherung automatisiert mit einem Newsletter oder einem Angebot zum Telefonat des Kundenservices per Mail verbunden werden. Das ist ein Beispiel für die Vorteile der 360-Grad-Kundensicht. Weitere können sein:

• Datenbasierte Sicht auf Kundenwünsche, -bedürfnisse und -möglichkeiten
• Automatisierte Kundenbetreuung auf digitaler Basis durch das ganze Leben
• Verbesserte Kundenbindung und -loyalität durch intensivere Betreuung
• Effektiverer Service für Kunden durch digitale Unterstützung
• Wirksame Effekte auf die Kostenstruktur von manueller hin zur digitalen Arbeit
• Höhere Produktivität in der internen Arbeitsteilung und digitalen Datenpflege

Technische Unterstützung für die 360-Grad-Kundensicht

Bereits 2017 bot ein Servicedienstleister für Finanzanlagenberater die sogenannte 360-Grad-Reflektion für die Geschäftsmodelle der Makler und deren Steuerung nach einem ganzheitlichen unternehmerischen Ansatz an. Im Grunde ging es um die Zusammenführung der Kundendaten zu Investmentprodukten und Versicherungen in einem CRM/MVP. So sollten den Beratern mehr Möglichkeiten zur Beratung aufgezeigt werden. Diesem Konzept folgten weitere Maklerpools, oft beginnend entweder mit Versicherungen oder dem Investmentbereich.

Das erfolgreiche Zusammenbringen von Kundendaten von Versicherungen und Investments ist für die Nutzer zum Gradmesser für die digitale Transformation geworden. Enorme vorhandene Datenmengen werden verarbeitet, rechtlich konform automatisiert und zu kundenorientierten Prozessen zusammengebracht. Die neuen Impulse aus den Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz (KI) zeigen aber auch, dass die Arbeit an der 360-Grad-Kundensicht nie zu Ende und nie vollendet sein wird. Es besteht auch weiterer Bedarf, wenn wir an die anzudockenden Bereiche aus dem Banking, Immobilieninvestment, ergänzenden Bereichen wie Strom und Gas und vieles mehr denken.

Der Makler als Kümmerer für alle Kunden – geht das?

Mit der digital basierten 360-Grad-Kundensicht wird die technische Basis geschaffen, dass sich Versicherungsmakler und Investmentberater um ALLE Kunden „kümmern“ können, ohne dass eine massive Erweiterung des Personals notwendig wird. Die Technik macht es möglich.

Erfolgreich wird das dann, wenn es zu einem Zusammenspiel von Makler und Kunden mit folgenden ausgewählten Elementen kommt:

• Umfassende digitale Kunden- und Vertragsverwaltung im Maklerunternehmen
• „Mitarbeit“ der Kunden auf Wunsch rund um die Uhr mit Kundenportal und Kunden-App
• Verbundenes Beratungs- und Angebotsprogramm von online bis Präsenzberatung
• Informations- und Service-Angebot auf der Homepage von Schaden bis Termine
• Digitales Tool für Reportings, Möglichkeiten des Controllings und Automatisierung
• Marketing- und Anschlusstool für Robo Advising von Sach bis Investment

Dies sollte dem Leser keine Angst machen, der sich mit diesen Möglichkeiten – besonders als Einzelmakler – noch nicht vertraut gemacht hat. Suchen Sie sich den Dienstleister heraus, der Ihnen diese Möglichkeiten anbietet, ohne dass Sie sich zig Tools anschaffen müssen. Es geht um ein geschlossenes System, was es Kunden und dem Makler leichter macht. Bei tendenziell steigenden Kundenzahlen pro Makler stehen Sie vor zwei Wegen.

Erstens: Sie kümmern sich nur noch um Ihre VIP-Kunden und vernachlässigen die restlichen Kunden. Oder zweitens: Sie öffnen sich den technischen Möglichkeiten einer digital unterstützen Kundenbetreuung und machen sich autark gegenüber dem Markt. Dabei begleiten wir Sie mit unseren Beratungen sehr gerne.

Die Serie – 7 Unternehmertipps für Makler

Teil 1: Potenziale im Bestand und der Firma erkennen und erschließen
Teil 2: Das Zielgruppenprofil schärfen und ertragreich weiterentwickeln
Teil 3: Administration im Maklerbüro digitalisieren und minimieren
Teil 4: Mitarbeiter im Maklerunternehmen auf Ertrag ausrichten
Teil 5: So entwickeln sich Makler zum 360-Grad-Kümmerer für alle Kunden
Teil 6: Evaluierung des Geschäftsmodells in Richtung Zukunftssicherheit
Teil 7: Notfallabsicherung – nicht nur ein Thema für Seniormakler

Über den Autor

Dr. Peter Schmidt ist Inhaber von Consulting & Coaching – einer spezialisierten Unternehmensberatung für Makler und schreibt für Pfefferminzia.de regelmäßig zu unternehmerischen Themen für Versicherungsmakler und Finanzanlageprodukte.