Ein schlechter Ruf macht noch keine unzufriedenen Kunden

Das Ergebnis der Generali-Studie Schadenmanagement zeigt: Die Versicherungsbranche ist besser als ihr Ruf. 85,6 Prozent der Umfrageteilnehmer geben an, mit ihrem Anbieter im Allgemeinen mindestens zufrieden zu sein. Unzufriedenen sind lediglich 1,4 Prozent der Befragten. 11,7 Prozent von ihnen sind geteilter Meinung.

Hatten die Befragten in den vergangen fünf Jahren einen Schadensfall, so sehen ihre Antworten ähnlich gut aus. 82 Prozent waren mit ihrem Versicherer zufrieden. Probleme mit der Schadensregulierung hatten 4,6 Prozent, 10 Prozent waren teilweise zufrieden.

Nach der Verlässlichkeit von Zusagen und Informationen sowie zur Bearbeitung von Kundenanliegen befragt, gaben 79,8 Prozent der Studienteilnehmer an, dass alles ok sei. Auch die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner scheint bei 77,9 der Kunden gut zu funktionieren. Gleiches gilt für die Auszahlung von Geldleistungen. Hier haben 76,6 Prozent keine schlechten Erfahrungen gemacht.

Außerdem halten 93 Prozent der Befragten ihren Versicherer für kompetent, 84,1 Prozent für kundenorientiert und 82,8 Prozent für leistungsstark. Bei den Kriterien „günstig“ und „modern“ konnten allerdings nur 63,2 beziehungsweise 67,7 Prozent zustimmen.

Trotz der guten Umfragewerte, gibt es Potenzial nach oben. Für viele Kunden sind Briefe, Formulare und Infomaterialien nach wie vor zu unverständlich geschrieben. Nur 55,1 Prozent von ihnen sagen, dass sie in diesem Punkt zufrieden sind. Auch die Internetauftritte der Gesellschaften kommen nicht gut an. Diese mögen gerade mal 23,3 Prozent der Befragten. Der Rat der Studienautoren lautet deshalb, dass die Branche lernen muss, verständlicher zu kommunizieren und transparenter zu arbeiten.

Sind Kunden auf der Suche nach einem neuen Versicherer, dann wollen sie einen günstigen Preis (48,9 Prozent), einen persönlicher Ansprechpartner (46,4 Prozent) und ein umfangreiches Leistungspaket (36,3 Prozent). Ob eine Police auch online abschließbar ist, interessiert hingegen nur 2,8 Prozent der Kunden. Für die Autoren der Studie heißt das, dass die meisten Kunden sich online nur informieren statt den Vertrag auch im Netz abzuschließen.

Für die Umfrage hat das Sozialforschungsinstitut Usuma im Auftrag der Generali  im Frühjahr 2014 insgesamt 1.005 Bürger via Telefonbefragt. 541 von ihnen hatten in den vergangenen fünf Jahren einen Schadenfall.