Wenn Makler ihre Betreuungspflichten unterschätzen

In einem Aufsatz der Rechtsanwaltskanzlei Stephan Michaelis, Hamburg, wird dazu ausgeführt:

Mittlerweile entsteht jedoch die Problematik, dass Versicherungsmakler als Dritte der Vermittlungsleistung in eine „Garantenstellung“ für den im Schadenfall nicht zahlenden Versicherer einzutreten haben. Dies ist mit der Argumentation zu rechtfertigen, dass … der Versicherungsmakler als treuhänderähnlicher Sachwalter des Kunden stets dafür zu sorgen habe, dass der Kunde gegen seine versicherbaren wirtschaftlichen Risiken vollumfänglich abgesichert ist. Jede Leistungsstörung hinsichtlich des versicherbaren Versicherungsschutzes wirkt sich sodann automatisch als Beratungs- und Betreuungspflichtverletzung zum Nachteil des Versicherungsmaklers aus.

Effiziente Betreuung fördert Bestandswert

Diese Kolumne streift das Thema Betreuungspflichten des Maklers vor allem aus Sicht des Wertes einer Maklerfirma beziehungsweise des Bestandswertes. Eine effiziente Gestaltung der Betreuung spiegelt sich immer auch in einer höheren Vertragsdichte, also der Cross-Selling-Quote, der Kundenzufriedenheit und einem guten Verhältnis von Kundenzahl und Umsatz aus. Darin unterscheiden sich auch Makler untereinander, die mit hohem Aufwand nach Neukunden suchen und Maklern, die intensiv im Bestand arbeiten.

Regelmäßige Abfragen bei allen Kunden, ob sich aus Sicht der persönlichen Verhältnisse, Veränderungen am Markt oder auch rechtlichen Positionen ergeben haben, sind besonders bei einer großen Kundenzahl nur noch mit technischer Unterstützung möglich. Einem passenden E-Mail-Marketing kommt dabei besondere Bedeutung zu. Alternativ kann sich der Makler auch für ein Vollkundenkonzept entscheiden, was zu einer Reduzierung der Kundenzahl bei gleichzeitig steigender Vertragszahl führt. Beide Methoden fördern den Umsatz pro Kunde, steigern den Ertrag und tragen zu einer höheren Betreuungsqualität bei.

Eine höhere Betreuungsqualität sollte immer auch gemeinsam mit dem Kunden angestrebt werden. Kunden haben eher selten das Bedürfnis, dass der Versicherungsmakler sich permanent mit Nachfragen aufdrängt. Und es ergibt auch wenig Sinn, einem Kunden, der nur selten mit E-Mails im Alltag zu tun hat, mit regelmäßigen Tipps und Anfragen per Mail zu nerven.

Bedeutung des Maklervertrags

Zwischen Makler und Kunden wird es deshalb eher ein Vorhalten von potenziellen Leistungen gehen, die der Kunden abrufen kann. Damit steigt aber die Bedeutung einer Konkretisierung der Pflichten der Kunden und des Maklers in Sachen Betreuung der laufenden Verträge beispielsweise zu den vom Kunden bevorzugten Kommunikations- und Informationswegen. Michaelis fasst dies mit folgendem Fazit zusammen:

Ein schriftlicher Maklervertrag ist mit jedem Kunden zu vereinbaren und die Leistungen des Maklers sind konkret zu beschreiben. Anderenfalls besteht die Gefahr einer „Garantenhaftung“ des Versicherungsmaklers für jedweden versicherbaren Vermögensnachteil des Kunden, weil der Makler eine „gebotene Betreuung“ unterlassen haben soll.

Makler und Kunde haben die Wahl, ob bevorzugt über E-Mail, Postbrief, einen Firmen-WhatsApp-Kanal oder über eine Facebook-Gruppe kommuniziert oder kontaktiert wird. Im Vollkunden-Konzept, besonders bei Gewerbekunden, wird das Jahresgespräch sinnvoll sein. Auch dies kann in einen Maklervertrag und/oder im Passus Kommunikation der Datenschutzvereinbarung aufgenommen werden.

In den Wertermittlungen bei Maklerfirmen und -beständen durch Consulting & Coaching gehört die Vertragsdichte und die Art und Weise der Bestandsarbeit zu wichtigen quantitativen und qualitativen Indikatoren. Auch spezielle Methoden der Kundenbindung können ein Faktor für einen höheren Bestandswert sein. Diesbezüglich kommen Kundenklassifizierungen, VIP-Kunden-Programme oder auch spezielle Dienstleistungsvereinbarungen zwischen Kunden und Maklern zum Tragen. Somit ist das Thema Definition des Umfangs sowie der Art und Weise der Betreuung in mehrerlei Hinsicht ein bedeutsames Thema – nicht nur in unruhigen Krisenzeiten.

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