Bietet ein wenig diskutiertes IDD-Detail die Chance zur Verbesserung?

Besonders den freien Vermittlern und den Dienstleistern aus der Digitalisierungsbranche muss es gelingen, die Phasen des Beratungs- und Vermittlungsprozesses besser zu verbinden. Dies gilt auch für das in der Breite unzureichend umgesetzte Thema der Dokumentation. Nutzen Sie die erweiterte Dokumentationspflicht für eine bessere Beratung und Zufriedenheit der Kunden und für die persönliche Endhaftung im Konfliktfall.

Es erweist sich immer wieder als vorteilhaft, wenn man Jahre nach der Beratung und Vermittlung noch nachvollziehen kann, aus welchem Anlass die Beratung stattgefunden hat, welche Produkte auf welcher Grundlage empfohlen wurden und wie der Vertragsabschluss zustande gekommen ist. Für die Anbieter von Vergleichs- und Kundenverwaltungsprogrammen will ich die Anforderung unterstreichen, dass den Vermittlern eine technische Dokumentationsbasis angeboten werden muss, die transparent, fachlich sauber, gut strukturiert und effektiv die Grundpflichten des Vermittlers abbildet.

Tipp: Den Kunden in die Qualitätssicherung einbeziehen

Bei der Qualitätssicherung durch Dokumentation gehen meine Gedanken immer in Richtung ISO-zertifiziertes Qualitätsmanagement in der Industrie und im Handwerk. Auch da hat niemand mehr Zeit per händisch ausgefüllter Zertifikate die notwendigen Kontrollen vorzunehmen. Dies würde ich auch von intelligenten Dokumentationssystemen für die Finanz- und Versicherungswelt erwarten. Die freien Vermittler müssen von formalen Dokumentationen entlastet werden. Alles was bei der Dokumentation individuell ist, sollte durch eine nachvollziehbare und gut strukturiere Software zur Qualitätssicherung des Beratungspozesses beitragen. An diesem Ziel sind viele MVPs noch nicht angekommen.

Abschließend möchte ich Ihnen empfehlen, Ihre Kunden einzubeziehen, wenn es darum geht, die von der Beratungssoftware vorgeschlagenen und auf die individuellen Beratungsinhalte bezogenen Textbausteine sowie ihrer individuellen Formulierungen für die Dokumentation zusammenzustellen. Denken Sie einmal daran wie es auf Sie wirkt, wenn Ihnen nach dem Besuch einer Kfz-Werkstatt am Auto die vorgenommenen Reparaturen oder beseitigten Mängel gezeigt und erklärt werden. Beim Kunden entsteht dabei ein tieferes Verständnis und auch die gewünschte Zufriedenheit. Das ist die bessere Kundenorientierung, die einen größeren Aufwand an Datensicherung und Dokumentation zum Vorteil für Kunden und Vermittler verbinden kann.

Ich wünsche Ihnen für den Start ins IDD-Jahr 2018 viel Erfolg. Bei allen heftigen Diskussionen, die wir in diesem Jahr 2017 um die Inhalte und angedachten Regelungen der deutschen Umsetzung der IDD hatten, die kundenorientierte Inhalte der IDD bieten zahlreiche Chance für ein besseres Miteinander von Vermittlern und Kunden. Nutzen Sie diese.

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