Maklerbestand gekauft – wie geht es dann weiter?

Warum gehen (unerfahrene) Käufer dennoch so vor? Es wird einfach der schnelle ROI in den Mittelpunkt gestellt und deshalb werden nach dem Kauf alle scheinbar unnützen Kosten eingespart. Die Kunden werden in der Gewöhnung an den Käufer nicht mitgenommen und verprellt. Genauso passiert das auch mit den Betreuungsmodell. Wenn die Kunden bisher in der Kleinstadt oder dem Dorf des Verkäufers einfach bei Anliegen im Büro vorbeigekommen sind, dann ist ein Cut von heute auf morgen für die Kundenloyalität kaum förderlich.

Auch ein Wechsel des Beratungsmodells ist gut zu durchdenken. Eine zu harsche Kritik am Verkäufer gegenüber seinen 1- oder 2-Vertragskunden kommt meist nicht gut an. Es gilt im Konzept und auf der Tonspur den Übergang zu einem umfassenden Beratungsmodell ebenso wie umfassendere technische Möglichkeiten (Online-Beratung, Makler-App, Kundenportal etc.) als positive Erweiterung der bisherigen soliden Beratungen an die Kunden zu bringen. Gerade bei VIP-Kunden kann das sehr gut funktionieren, wie ich mit manchem Käufer den Erstkontakt bei VIP-Kunden gemeinsam mit Verkäufer und Käufer besprochen habe.

Behutsamer Übergang

Käufern von Maklerbeständen gebe ich den Tipp, die Arbeit des Verkäufers besonders bei den VIP-Kunden zu würdigen, aber auch mögliche neue Aspekte diplomatisch in den ersten Gesprächen mit den VIP-Kunden anklingen zu lassen. Wirksam finde ich, wenn der Käufer mit einem Firmenflyer das Profil der eigenen Firma und mögliche neue Beratungsmethoden oder Schwerpunkte (behutsam) vorstellt.

Hat der Verkäufer bisher nur Sach- oder Gewerbeversicherungen an seine Kunden vermittelt und der Käufer (oder die Firma des Käufers) bietet auch Beratungen und Vermittlungen in den Sparten Kranken, Investment, betriebliche Alters- und Krankenversorgung oder Baufinanzierung an, so kann man dies dem VIP-Kunden oder auch allen anderen Kunden als erfreulichen Mehrwert vorstellen.

In so einem Übergang ist der Start von Servicevereinbarungen für erweiterte Services wie umfassende Unterstützung in Schadenfällen, Kunden-App oder Online-Versicherungsordner ebenfalls möglich. Das geht ohne Kritik am in die Jahre gekommenen Modell des Verkäufers.

Deshalb freue ich mich auch darüber, wenn nach meinen Beratungen für Käufer Kundenbindungsinstrumente zur Verstärkung der Kundenloyalität nach dem Kauf in die Maklerpraxis übergehen.

Zu den Basics der Kundenbindung gehören aus meiner Sicht:

1. Orientierung auf Vollkunden mit einem entsprechenden Beratungskonzept,
2. differenzierte Serviceangebote mit besonderen Servicevereinbarungen und
3. spezielle Kommunikations- und Marketingstrategie für Kundengruppen von A bis D.

Bleiben wir noch etwas bei den VIP-Kunden. Wir sprechen hier etwa von 10 bis 20 Prozent der Kunden, die dem Makler als Käufer deutlich höhere Courtagen als der Durchschnittskunde sichern. Dieser Kundenkreis sollte mit Übernahme durch ein separates Anschreiben informiert werden, welches gleich mit einer Besuchsangebot von Verkäufer und Käufer verbunden wird.

Deshalb ist schon in der Phase der Kaufverhandlungen das Thema VIP-Kunden und deren Anteile an der Courtage zu besprechen, ebenso wie deren Nähe zum Verkäufer (Freunde, Bekannte, Multiplikatoren etc.). Daraus kann man dann im Rahmen der Mitwirkungsvereinbarungen mit dem Verkäufer nach dem Kauf ein Plan der gemeinsamen Besuche entstehen.

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