Diese Projekte sollten Makler zum Jahresstart angehen

Die Ursachen für mangelnde Kundenbindung und damit Verluste von Bestandskunden können vielfältig sein. Schauen wir uns nur einige Schlagworte an:

• Art, Weise und Umfang der Kundenbetreuung
• Geschäftsmodell und Zielgruppe(n)
• Marktentwicklungen und Mitbewerber
• Erreichbarkeit und Kommunikationswege
• Marketing und Innovationsstrategie
• Strategie für Cross-Selling und Empfehlungen
• Unterstützung bei Schadenregulierung

An diesen ausgewählten Begriffen, die alle eine oder im Komplex mehrere Ursachen und Gründe für Verluste bei Kunden sein können, sehen wir schon, dass die Antworten und damit die einzuleitenden Maßnahmen umfassender und eben nicht so simpel sind, wie auf Anhieb gedacht.

Greifen wir einmal den Punkt Geschäftsmodell auf. Soll bei gleichen Personalressourcen die Kundenbetreuung verbessert werden, dann geht das nicht mit einem „Weiter so“. Will unser Makler L. bei der Bestandsgröße weiter wirtschaftlich arbeiten und möglichst keine Kunden verlieren, dann kann er dies auf unterschiedlichen Wegen erreichen.

Bessere Kundenbindung kann in diesem Fall durch die Umstellung des Geschäftsmodells auf Vollkunden, eine Kundenklassifizierung für Beratung und Servicelevels oder die Einstellung eines Kundenbetreuers erreicht werden. Auch die Erschließung von zusätzlichen Ressourcen über Kooperationen oder die engere Angliederung an einen Maklerpool kann eine Lösung sein.

Projekt: Bestandskunden und Digitalisierung

Die Bedeutung von Bestandskunden kann nicht oft genug unterstrichen werden. Der Bestandskunde ist der wirtschaftlichste Kunde, aber nur dann, wenn sich der Makler die Folgegeschäfte kontinuierlich sichert. Beim Makler L. geht das auf dem persönlichen Weg der Beratung nur mit zirka 50 bis 100 Kunden im Jahr. Also muss der Weg der technischen Unterstützung gegangen werden.

Daraus kann sich ein Projekt Mehr Ertrag von Bestandskunden via Digitalisierung ergeben. Dafür ist zunächst ein Check notwendig, was die eigene Technik überhaupt kann. Die Qualität des Maklerverwaltungsprogramms (MVP) und der Homepage stellen die wichtigsten Prüffelder für ein solches Projekt dar. Was kann der Makler mit seinem MVP automatisieren? Was kann die Homepage zur Unterstützung des Umsatzes und der Kundenbindung leisten?

Wir sehen, dass eine erweiterte Stufe der Digitalisierung, des Umgangs mit Kundendaten auf die Tagesordnung rückt. Der Makler sollte beziehungsweise muss sich von seinen Vorstellungen lösen, dass er alles immer allein bewältigen kann. Dafür ist das Bild von den eigenen Kunden gegebenenfalls auch zu revidieren oder anzupassen.

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