So können Makler ihre Geschäftsprozesse optimieren

Vor einigen Wochen rief mich ein Makler an, den ich schon sehr lange kenne. Nennen wir in hier Makler S. Es war Zufall, dass ich beim Klingeln durch die Telefonnummer „Anonym“ den Anruf überhaupt annahm. Wie sich herausstellte war es ein analoger Anschluss aus einer Reha-Klinik. Ein leichter Herzinfarkt hatte Makler S. aus dem Geschäftsprozess gerissen. Sein Anliegen: „Ich muss in meinen Tagesablauf im Geschäft etwas ändern. Lass uns das jetzt endlich einmal angehen.“

Das Selbstbildnis von der eigenen Arbeit trügt

Bei allem Bedauern für Makler S. wundert es mich nicht, dass ihm der Körper mehr als ein deutliches Signal dafür gab, dass ein Grenzbereich für die Gesundheit erreicht war. Damit ist er aber nicht allein, wenn ich den Alltag vieler Vermittler vor meinem Auge vorbeiziehen lasse.

Anzeichen für eine nicht optimale Organisation und nichteffiziente Prozessgestaltung gibt es viele. Früh der Erste und abends der Letzte gehört dazu. Im Selbstbild des Maklers ist das durchaus positiv besetzt. Er sieht in dieser Arbeitsweise seine Verantwortung für Kunden und Mitarbeiter und fühlt es selbst als Ausdruck seines Engagements. Und die innere Stimme lobt: Ich bin ein Guter.

Gerade viele junge Makler verfallen der Arbeitssucht

Gefährlich wird es, wenn der eigene Blick auf das Tun nur noch aus dem Tunnel „Arbeit“ besteht  und zum kompletten Sinn des Lebens wird. Psychologen bezeichnen dies dann als „Arbeitssucht“ oder auch neudeutsch als Workaholism. Was gerade bei jungen aufstrebenden Maklern ein Vorzug zur Arbeitseinstellung sein kann, wandelt sich aber schnell ins Gegenteil. Die Fähigkeit zur Teamarbeit und zur Arbeitsteilung leidet dann ganz schnell.

Weitere Anzeichen, dass etwas in den Prozessabläufen im Maklerbüro nicht stimmt, sind übervolle Schreibtische und Vorlagenmappen, per Hand geführte Wandkalender, Berge von Kundenakten oder ungeöffneten Briefen von Versicherungen. Und das Schlimme daran – der Makler bekommt es selbst kaum mit. Es geht ja weitgehend noch alles seinen Gang – meint er. Vorsichtige Hinweise auf  das „Durcheinander“ werden mit dem berüchtigten Spruch „Das Genie beherrscht das Chaos“ abgetan.

Vielfältiges Feedback ermöglicht ein hilfreiches Fremdbild

Die ersten Schritte zur Besserung führen über ein Fremdbild zur Maklerfirma zum Service und zur Prozessgestaltungen. Das können sich Makler von spezialisierten Beratern für Maklerfirmen holen. Ein wirksames Mittel stellen aber auch Befragungen von Mitarbeitern, Kunden und Kooperationspartnern dar. Nicht umsonst werden solche Befragungen regelmäßig bei Versicherungen und überregionalen Industriemaklern durchgeführt.

Kunden- und Mitarbeiterbefragungen werden dann besonders wertvoll, wenn diese das Feedback zu Fragen abholen, die alle ein oder zwei Jahre immer wieder gestellt werden. In den Auswertungen kann man dann wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was besser oder schlechter läuft als im Vergleichszeitraum. Die Themen, zu denen der Makler sich Feedback holen sollte, unterscheiden sich bei Kunden und Mitarbeitern.

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