So können Makler ihre Geschäftsprozesse optimieren

Fremdbild von Kundenseite ist besonders wertvoll

Für Kunden gehören die Themen Erreichbarkeit, Informationswege, Qualität der Beratung und Betreuung zu den besonders wichtigen. Mit einem Antwortspektrum nach Schulnoten oder von „sehr zufrieden“ bis „nicht zufrieden“ bekommt man schnell ein Fremdbild, was die Kunden von der Beratungs- und Servicequalität halten. Und wenn man dies mit Befragungsergebnissen von vor zwei oder vier Jahren vergleicht, dann wird sich der Handlungsbedarf zeigen.

Bei Befragungen der Mitarbeiter oder auch Kooperationspartner bei Versicherungen sollten auch eine Reihe anderer Fragen gestellt werden. Aus zirka zehn Grundsatzbereichen sei hier nur ein Thema herausgegriffen. Für die Ermittlung eines sogenannten Team-Index sind Fragen nach der Ausprägung von Eigenverantwortung und Kompetenzen, Offenheit und Vertraulichkeit, Wertschätzung und Streitkultur oder auch zum Gut-informiert-fühlen zu empfehlen.

Selbstverständlich sollte für die Befragung von Kunden und Mitarbeitern absolute Anonymität gelten und es sollte auch die Möglichkeit geben, über ein oder zwei offene Fragen auch Fragen und Vorschläge in freier Form äußern zu können. Ich empfehle immer als Initialfragen: Was finden Sie an unserem Maklerunternehmen gut? Und: Was würden Sie an unserem Maklerunternehmen verbessern?

Zwei Seiten einer Medaille: Gute Beratung und optimale Geschäftsabläufe

Mit den Ergebnissen der Befragungen werden Makler schnell merken, wo der Schuh drückt. Eine fachliche hochwertige Beratung durch den Chef oder Chefin wird konterkariert, wenn das „Danach“ nicht stimmt. Mängel im Arbeitsablauf und der Terminhaltung oder Fehler bei den Schnittstellen zu den Versicherern beschädigen trotz guter Beratung des Kunden das Image der Maklerfirma enorm.

Und wenn der Kunde mitbekommt, dass das Arbeitsklima in der Belegschaft seines Lieblingsmaklers auf Dauer nicht stimmt, dann wird seine Loyalität zum Makler auch nicht lange anhalten. Offensichtliche Informationslücken zwischen dem Makler und seinen Mitarbeitern kommen früher oder später auch beim Kunden an. Werden solche Mängel nicht bemerkt, dann kann es schnell dazu kommen, dass sich die Kunden einem anderen Vermittler zuwenden.

Informationslücken kommen irgendwann auch beim Kunden an

Bevor man an Verbesserungen geht,  muss man wissen wo etwas im Argen liegt. Bekommt man von den Mitarbeitern Zeichen, dass es Schwächen oder Überschneidungen in der internen Arbeitsaufteilung gibt, dann kann ein Lösungsweg darin bestehen, dass man Aufgaben- oder Stellenbeschreibungen inklusive der fachlich angeratenen Kompetenzen überarbeitet. Ich empfehle, dass man dies immer schriftlich macht. Das hilft dem Entscheider und den Mitarbeiter im gleichen Maße.

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