Wie Makler die Vertragszahl pro Kunde erhöhen können

Vielfältige Wege der Kundenkommunikation nutzen

Die Kommunikationswege mit den Kunden sind in den vergangenen Jahren vielfältiger geworden. Ein einheitliches Kommunikationsprofil für den Kunden gibt es nicht mehr. Heute werden vom Kunden Informationen aus dem Internet per Laptop gezogen, morgen Auskünfte über eine App und übermorgen wieder besteht der Bedarf nach persönlicher Beratung. Das ist die neue „Normalität“ in der Kundenkommunikation und wird im Unternehmensberater-Deutsch als „hybrider Kunde“ bezeichnet.

Vermittler und Versicherer müssen sich also darauf einstellen, dass Kunden über all diese verschiedenen Wege und Medien Informationen und Impulse haben wollen. Dabei nerven den Kunden zu viele Newsletter in zu dichten zeitlichen Abstand genauso wie zu viele Push-Mails über eine App. Ich empfehle deshalb immer mal wieder die Ansprache der Kunden zu wechseln.

Infopost gewinnt wieder an Bedeutung

Ein „klassischer  Kundenbrief“ oder auch ein Fax wird heute schon wieder anders aufgenommen als noch vor einigen Jahren. Im Wust von zahllosen Mails, die sehr schnell auch ungeöffnet gelöscht sind, gehen Informationen schnell unter. Gute (!) Öffnungsquoten für Newsletter liegen etwas bei 30 bis 40 Prozent. Das sollte zu denken geben.

Bei interessant gestalteter Infopost kann das ganz anders aussehen. Wenn beim Öffnen des Briefes oder Lesen eines Faxes auf den ersten Blick den Kunden ein interessantes Thema „anspringt“, wird oft eine Reaktion des Kunden erfolgen. Zeitlich manchmal verzögert kommt es dann zu Anrufen „Sie haben mir da was Interessantes geschickt…“

Aus einer Sammlung von Textentwürfen, die wir für Makler zu Terminvereinbarungen mit Bestandskunden entwickelt haben, hier nur zwei Beispiele, die bereits erfolgreich zur Akquise von neuen Kundenterminen geführt haben: Beispiel 1: Viele Kunden haben eine in die Jahre gekommene Hausratversicherung, die moderne Risiken wie das Phishings nicht abdeckt. Es kann also ein guter Anlass sein, den Kunden über die damit verbundenen Risiken zu informieren und dem Kunden einen Check zur Überprüfung vorzuschlagen, den Vertrag neu einzudecken oder den bestehenden Vertrag zu konvertieren.

Verwaltungs-App als neuen Service anbieten

Beispiel 2: In diesem Jahr werden zahlreiche Makler die Angebote ihres Maklerpools zur Nutzung einer eigenen personalisierten Verwaltungs-App aufgreifen. Dem Kunden jetzt mit einem individuell angepassten Schreiben auf den neuen Service hinzuweisen kann der entscheidende Impuls für einen Kundentermin sein. Ganz nebenbei zeigt der Makler dann auch, dass der Kunde keinen Grund hat, sich auf ein anonymes Angebot aus dem Web einzulassen.

In beiden Fällen kommt es zu Win-Win-Situationen. Der Kunde wird über tatsächlich bestehende Risiken informiert und gegebenenfalls besser abgesichert. Der Vermittler stärkt die Kundenbindung, kommt seinem Beratungsauftrag nach und erhöht die Vertragsdichte, welche dann auch zu mehr Umsatz und Ertrag führt.

Fazit

Es gibt viele Gründe für Versicherer und freie Vermittler sich stärker um die Bestandskunden zu kümmern. Die Pflichten als Makler und die wirtschaftliche Situation vieler Vermittler gehören dazu. Mehr Termine durch wertvolle Impulse für den Kunden sind ein Weg zu mehr Kundenzufriedenheit und zu einer für beide Seiten nachhaltigen Zusammenarbeit.

Den Versicherern sei wieder einmal die Frage vor Augen geführt, ob die aktuelle Geschäftspolitik in Bezug auf nicht betreute Kundenbestände der richtige Weg ist.

Verlassen Sie herkömmliche Wege der Trennung in der Bestands-Nicht-Betreuung und nutzen sie die gesamte Breite der Vertriebswege. Es geht um den Kunden und nicht um Verträge, die besonders manche Ausschließlichkeitsorganisation noch als Erbhof ansieht.

Versicherungskunden haben ganz real mehr Bedarf an Versicherungen als der Durchschnittswert von 1,9 Verträgen bei einigen Vermittlern. Eine Verdopplung auf 3,8 ist im Interesse des Kunden und Vermittlers und trifft auf ganz realen Bedarf. Und hier sollte der Kunde einfach abgeholt werden.

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