Die Blockade steckt im Kopf des Maklers selbst

Ja, diese Zusatzleistungen wie Führung und Sortierung von Versicherungsordnern, Ausdrucke für Steuerunterlagen, Erreichbarkeit rund um die Uhr, erweiterte Unterstützung bei Schadenfällen oder Bereitstellung eines Kundenportales im Internet und andere wurden von vielen Maklern bisher endgeldfrei als zusätzlicher Service angeboten.

Diese Services kosten den Unternehmer mindestens Zeit, meist auch Kosten für Technik, Büro und Arbeitskraft. Die wirtschaftlichen Auswirkungen dieses zusätzlichen Zeitaufwands kann man aber nur mit einem Gemüsehändler vergleichen, der dem Kunden zu einem Kilo Kartoffeln zum Preis von 3,99 Euro immer noch ein Bund Karotten mit Preis 1,99 Euro dazu gibt. Betriebswirtschaftlich geht das irgendwann schief.

Wie starte ich richtig?

Wenn das der Makler als Unternehmer verstanden hat und sich entschließt, sich dem Thema Servicevereinbarungen mit seinen Kunden zu öffnen, dann kommt die Frage: Wie beginne ich? Aktuell gibt es zahlreiche Angebote aus Online-Schulungen, Videos und Tools, die den Start ganz einfach machen sollen. Diese sind interessant, meine Empfehlung ist aber eine andere.

Greifen Sie zunächst Informationen zu Modellen und Möglichkeiten der Ausgestaltung von Servicevereinbarungen auf und beginnen Sie dann mit Überlegungen zu Ihrer persönlichen Strategie. Der Start mit Servicevereinbarungen kann nur dann nachhaltig gelingen, wenn Sie Ihr Beratungskonzept und Ihre Maklerverträge darauf ausrichten. Und ganz gerade heraus: Es ergibt aus meiner Sicht keinen Sinn, einem Ein-Vertrag-Kunden mit einer Servicevereinbarung zu überraschen, wenn das entsprechende Beratungsmodell nicht vorliegt.

Für entsprechende Vorüberlegungen zu möglichen Modellen und Inhalten der Ausgestaltung von Servicevereinbarungen haben wir für Versicherungsmakler eine Checkliste erstellt, die interessierte Makler durch folgende Themen zu einem Umsetzungsplan führt:

• Grundüberlegungen für den Makler
• Aufbau einer Servicevereinbarung
• Varianten und Inhalte für die Service-Levels
• Vergütung und Abrechnung
• Vertragliche Grundlagen zwischen Makler und Kunde
• Wertsteigerung durch Servicevereinbarungen

Auf die Verbindung von Servicevereinbarungen mit den auch sonst üblichen Verträgen der Versicherungsmakler wie Maklervertrag, Maklervollmacht, Betreuungsvollmacht und Datenschutzvereinbarung mit den Kunden wurde bereits verwiesen. Die meisten bei Versicherungsmaklern bekannten Rechtsanwaltskanzleien bieten neben den genannten Unterlagen auch die Basistexte für Servicevereinbarungen und die entsprechenden Allgemeinen Beratungsbedingungen (AGB) an. Alle diese Verträge sollten in Abstimmung miteinander gebracht werden.

Technische Basis für die Umsetzung und das Inkasso

Wenn die Inhalte und die rechtliche Seite von Servicevereinbarungen geklärt sind, ist die technische Basis für die Umsetzung der Servicepauschalen anzugehen, denn die getroffenen Vereinbarungen müssen fehlerfrei technisch verwaltet werden und das Inkasso ist entsprechend den gesetzlichen Regelungen zu organisieren. Dazu kann man beispielsweise die Maklerverwaltungsprogramme verschiedener Anbieter oder auch von Maklerpools nutzen. Hier kann man dann auch alle Verträge mit den Kunden ablegen und verwalten.

Für den Einzug der Servicepauschalen bieten sich mehrere Varianten an. So gibt es Angebote im Markt, die externe Dienstleister wie Factoring-Anbieter mit dem Inkasso beauftragen. Transparenter für Kunden ist auch die Möglichkeit der Erteilung klassischer SEPA-Mandate, die vom Makler selbst oder von seinem Steuerbüro überwacht werden. Auch die Einbindung dieses Inkassos in einige Angebote zu Kundenportale bei Maklerpools eignen sich.

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