Warum die Kundenklassifizierung in Maklerfirmen sinnvoll ist

Der Makler als Unternehmer wird früher oder später selbst auf die Frage stoßen, welchen Kunden er welche Services zukommen lassen will. Häufig passiert dies durch die jeweils aktuellen Schwerpunkte im Vertrieb ganz automatisch. Kümmert sich der Makler besonders stark um gewonnene Neukunden, dann kann die Betreuung von Bestandskunden schnell in den Hintergrund treten.

„Ein weiteres Kriterium in Bezug auf die Intensität der Beratung und Dokumentation ist auch das Verhältnis zwischen Beratungsaufwand und Versicherungsprämie. Heißt: Der Beratungs- und Dokumentationsaufwand bei einer Handyversicherung darf sicherlich deutlich geringer sein, als bei einer Hausratversicherung geschweige denn einer BU“, stellt Rechtsanwalt Wirth heraus.

Stärkere Professionalisierung

Deshalb kann eine Klassifizierung von Services für Kundengruppen auch zur stärkeren Professionalisierung der Arbeit im Unternehmen und Transparenz der Servicelevels beitragen.

Ein kurzer Blick auf zwei Beispiele aus der Wirtschaft: Ein großer Online-Versandhändler bietet seinen Prime-Kunden eine schnellere Lieferung der bestellten Waren, kostenfreie Streaming-Dienste oder auch die kostenfreie Nutzung einer Music-App.

Eine Fluggesellschaft bietet ihren Kunden mit Platin-Status kostenfreien Zugang zu Flughafen-Lounges, einen persönlichen Ansprechpartner oder auch kostenfreie Meilenflüge und Upgrades.

Klassifizierung nach Umsatz, Ertrag oder Potenzial?

Die vorangegangenen Beispiele zeigen, dass besondere Services sowohl nach Umsatz als auch für einen bestimmten Kaufpreis vergeben werden können. Die Basisleistungen – hier die Online-Bestellung und die Lieferung nach Haus beziehungsweise die Buchung von Flügen – bleibt jeweils gleich. Die Differenzierung erfolgt über den gewünschten oder angebotenen Service. Dementsprechend gilt es für den Makler, zu überlegen, wie die entsprechenden Zielgruppen-Services gestaltet und vergütet werden sollen.

Im Fokus können demnach ein hoher Umsatz, ein hoher Ertrag oder auch eine bestimmte Zielgruppe stehen, die für das Maklerunternehmen perspektivisch interessant ist. Umsatz und Ertrag erklären sich sicher von selbst. Eine priorisierte Zielgruppe kann sich beispielsweise an der Kernkompetenz des Maklers, an einer Verbesserung der Bestandszusammensetzung oder an der Verjüngung des Kundenbestandes orientieren.

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