Warum die Kundenklassifizierung in Maklerfirmen sinnvoll ist

Ein Versicherungsmakler, der sich auf Ärzte konzentriert, kann dieser Zielgruppe beispielsweise auch Beratung in deren Praxis anbieten, während er alle anderen Kunden in seinem Büro berät. Ein anderer Makler, der die Zusammensetzung seines Bestandes verändern möchte, könnte der Wunschzielgruppe differenzierte Kundenseminare als Zusatzservice anbieten. Solche Möglichkeiten gibt es viele. Der Unternehmer muss sich nur konzeptionell klar darüber werden, ob er diese Ideen umsetzen und auch langfristig durchhalten kann.

Bevor der Makler als Unternehmer an die Festlegung von Kriterien für seine A-, B- oder C-Kunden sowie die dann garantierten besonderen Services geht, sollte er auch qualitative Themen nicht außer Acht lassen. Ein Kunde, der dem Makler im Jahr vielleicht 10.000 Euro Courtage sichert, der aber in Bezug auf Schadenhäufigkeit oder Inkassomahnungen nicht pflegeleicht ist, sollte nicht automatisch einen Anspruch auf Servicelevel VIP haben.

Ist ein eingeschränkter Service ok?

Der kritische Leser wird jetzt vielleicht fragen, ob es denn legitim sein kann, einem sogenannten C-Kunden, der vielleicht nur einen Vertrag beim Makler im Bestand hat, nur einen eingeschränkten Service (außer den Hauptpflichten) anzubieten. Rechtsanwalt Wirth antwortet auf diese Frage mit einem klaren „Ja“.

„Bereits jetzt erlaubt der Gesetzgeber (…) schon unterschiedliche Level in der Beratung und Dokumentation. Nicht anders kann es dann erst recht bei sonstigen Services sein. Bisher haben wir keine Beratungs- und Betreuungspflicht des Maklers nach Abschluss des Versicherungsvertrages des Kunden im Gesetz – etwas, was sich mit der IDD-Umsetzung ändern wird. Wir haben bisher aber üblicherweise solche Pflichten im Maklervertrag. Da es sich hier aber um einen Vertrag zwischen Kunde und Makler handelt, kann hier auch vertraglich individuell Unterschiedliches vereinbart werden.“

Eine VIP-Kunden-Card ist nicht alles

Natürlich gehört zu einer Kundenklassifizierung auch ein gehöriges Maß an Marketing. Eine schöne VIP-Card macht Eindruck, eine kostenlose Sonderrufnummer auch. Dennoch ist das Marketing nicht alles. Es gehört mehr dazu. Damit ist vor allem die Untersetzung der Services über den Vertrieb und den Innendienst des Maklerunternehmens gemeint.
In großen Unternehmen gibt es dafür Key Account Manager oder ganze Serviceabteilungen. Aber auch in kleinen und mittleren Maklerunternehmen können dafür Vorkehrungen getroffen werden.

Mögliche vertriebliche Fragestellungen sollten beispielsweise sein:

• Wer kümmert sich um die VIP-Kunden? Wer um die C-Kunden?
• Welche Kundengruppe wird über welche Kommunikationswege aktiv und wie oft angesprochen?
• Welche Sondermaßnahmen für VIP-Kunden sind mit den vorhandenen personellen und finanziellen Ressourcen leistbar?

Neben den vertrieblichen Aspekten sind Festlegungen zu Erreichbarkeit, Beratungsumfang, Marketing-Aktivitäten oder weitere Servicestandards zu bedenken und festzulegen. Noch so gut klingende Serviceversprechen müssen der Realität des Alltags auch standhalten. 

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