„Denk ich an Versicherungen in der Nacht, bin ich um den Schlaf gebracht“

Wenn Sie also mit jemandem aus der Generation Y kommunizieren – egal ob direkt, persönlich oder über Social Media – erwecken Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit negative Gefühle und erzeugen damit eine Abwehrhaltung. Wie lässt sich das nun in der Kommunikation besser lösen?

Stellen Sie den konkreten Nutzen ihrer Dienstleistung oder des Versicherungsprodukts heraus. Die Kundin oder der Kunde will keine Hausrat- oder Berufsunfähigkeitsversicherung kaufen, sondern sie oder er will, dass die Arztrechnung bezahlt wird oder man Schicksalsschläge im Griff hat. Im Marketing sprechen wir von den „Gains“.

Vergessen Sie aber nicht, auch die negativen Assoziationen zu adressieren. Ihre Kundschaft hat die sowieso. Aber erklären Sie, warum das bei Ihnen nicht so ist, beziehungsweise was Sie dagegen tun. Im Marketing sprechen wir hier von den „Pains“. Zeigen Sie also zum Beispiel, dass Sie dafür sorgen, dass Finanzen bei Ihnen leicht verständlich sind oder dass Sie mit Honoraren arbeiten, um unabhängig(er) von Provisionen zu sein.

Erfahrung mit Finanzberatung

Eine weitere Frage lautet: Welche Erfahrungen hast du mit Finanzberatung gemacht? Ganze 2 Prozent haben positive Erfahrungen vermeldet. Die fühlten sich beim vorherigen Makler oder der vorherigen Maklerin gut aufgehoben. Positive Erfahrungen halt also fast niemand in der Generation Y.

45 Prozent haben eher neutrale Erfahrungen oder keine gesammelt:

• Viel selber recherchiert und umgesetzt
• Nicht viele
• Gute Gespräche und ich vertraue ihm, aber ich weiß nicht, ob er die richtigen Produkte für mich hat
• Mein Papa hat mir unter die Arme gegriffen und sonst habe ich mich sehr wenig damit beschäftigt
• Ich habe einfach das gemacht, was der Berater gesagt hat

Etwas mehr als die Hälfte unserer Befragten hat also negative Erfahrungen sammeln müssen. Auch hier sind wieder die Details interessant:

• Es war einfach nur ein Runterrattern
• Ich habe nichts verstanden
• Nach der Erstberatung keine Betreuung und wir waren auf uns alleine gestellt
• Ich hatte eine fadenscheinige Fondsrente. Der Berater hat die gekündigt und was Neues gemacht. Nun stellt sich raus, die ist auch so fadenscheinig
• Hier hast du ein Formular zum Ausfüllen! Das hasse ich wie die Pest
• Es wurde viel Komisches versprochen
• 2/3 Onlineberatungen, aber dann hat er einfach genervt
• Das Gefühl, dass was verkauft werden muss und dass das alles immer die besten und passende Produkte sind, aber es nie einen Vergleich gab
• Dass alle sehr gut reden können und man nie ein Argument dagegen hat
• Vor dem Vertrag sind alle freundlich und melden sich zügig und nach dem Vertrag ist das nicht mehr so
• Es war alles bürokratisch und altbacken
• Noch was Neues und noch was Neues und noch was Neues und ich weiß nicht was warum

Die Mehrheit hat also nichts verstanden, Verkaufsdruck gefühlt oder keine Betreuung nach dem Vertragsschluss bekommen. Für viele ist Beratung bürokratisch und Versprechen wurden offenbar nicht gehalten.

Für die Kommunikation heißt das (wie oben), dass Sie die Gains Ihrer Beratung in den Mittelpunkt stellen und die Pains ansprechen und erläutern, wie Sie diese auflösen. Solche Gains können etwa eine dauerhafte und strukturierte Bestandsbetreuung sein, damit immer alles aktuell ist.

Ein beispielhafter Pain wäre:

Versicherungen sind schwer verständlich und schicken nur Formulare? Nicht mit uns! Wir übersetzen und helfen beim Ausfüllen. Damit bist du auf der sicheren Seite.

Wobei können wir helfen?

Eine dritte Frage, aus der wir Erkenntnisse für die Kommunikation ziehen können, lautet: Wobei können wir dir helfen? Etwa jeder Zehnte kommt mit einem sehr konkreten, produktbezogenen Anliegen zu uns, also zum Beispiel: „BU bewerten und optimieren“. 30 Prozent können ihr Anliegen zumindest grob eingrenzen oder wollen ein Thema gelöst haben, das nicht produktspezifisch ist. Das sind Themen wie:

1. Arbeitskraft absichern
2. Sparen
3. Altersvorsorge
4. Geldanlage
5. Kinder absichern
6. Immobilie

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