Einwilligen oder nicht einwilligen, das ist hier die Frage

Des Weiteren ergab die Auswertung der Daten, dass alle Unternehmen den Kunden mindestens eine digitale Plattform, wie Apps oder Kundenplattformen, bereitstellen. Das ist zwar vorbildlich, jedoch sollte die Effizienz dieser Plattformen kritisch hinterfragt werden. Denn laut Umfrage nutzt nur rund ein Drittel der Kunden die digitalen Plattformen. Die Befragten stimmen zu, dass die Nutzung wichtig für den Unternehmenserfolg der Versicherungsunternehmen ist. Bleibt die Frage: Warum ist die Situation so? Das Gros der Kunden kennt doch die Vorteile der digitalen Kommunikation aus dem Beruf oder Privatleben, kommuniziert digital mit dem Reiseportal, dem Online-Shop oder dem Social Network. Was also tun?

Digitaler Kundendialog: Ja, wo ist er denn, der Mehrwert?

Häufig verstehen es die Versicherer nicht oder nur schlecht, ihren Kunden den Mehrwert einer digitalen Kundenreise aufzuzeigen. Ein Fehler. Kundennutzen glasklar kommunizieren – so lautet die neue Devise. Denn kein Kunde möchte, dass die Versicherung zu sehr in sein Privatleben eindringt, zu aufdringlich ist oder sich stundenlang im Kundenportal registrieren. Die Relevanz und der Nutzen müssen in der Kundenkommunikation im Vordergrund stehen.

Beispielsweise kann der Kunde sehr gut über das Thema Nachhaltigkeit zur Abgabe von Kundeneinwilligungen und der Nutzung von digitalen Service überzeugt werden. Denn 81 Prozent der deutschen Bevölkerung sehen großen Handlungsbedarf beim Thema Klimaschutz. Hier kann die Versicherung aufsetzen und deutlich machen, dass sie für einen nachhaltige Kundenkommunikation die Unterstützung des Kunden benötigt, indem mit ihm in Zukunft digital kommuniziert wird.

Das Onboarding von neuen Kunden bietet ebenfalls eine gute Ausgangslage, um dem Kunden die Vorteile der digitalen Services aufzuzeigen und ihn zur Abgabe von Einwilligungen zu motivieren. Hier ist wichtig, dass der Kunde personalisiert auf seinen persönlichen Fall angesprochen und die für ihn optimalen Services angeboten werden.

Die Basis für fast alles

Sowohl die Untersuchung der aktuellen Forschung zu Kundeneinwilligungen und Kundenplattformen als auch die Befragung von betroffenen Mitarbeitern von Versicherungsunternehmen zeigt: Kundeneinwilligungen und digitale Kundenplattformen sind die Basis für eine intensive, moderne, ertragreiche und ökologische Kundenbeziehung.

Die Erkenntnisse dieser können von den Unternehmen in der Praxis genutzt werden, um einerseits ihren Umgang mit Kundeneinwilligungen besser und effizienter zu gestalten und andererseits mehr Kunden zur Nutzung der digitalen Plattformen zu bewegen. Denn nur so können die Versicherungsunternehmen die Kontaktfrequenz mit dem Kunden erhöhen und gezielte Angebote effizient platzieren.

Die Kosten der digitalen Ansprache sind deutlich geringer als physische Mailings. Darüber hinaus ist der ökologische Fußabdruck der digitalen Kundenkommunikation deutlich besser im Vergleich zur physischen Kommunikation per Brief. Dies sollte spätestens jetzt in der Branche dafür sorgen, dass die Versicherer dem Kundendialog mehr Aufmerksamkeit schenken.

Über den Autor

Ralf Pispers ist Geschäftsführer der Personal Business Machine AG. Das Whitepaper der PBM Personal Business Machine zur hier referierten Bachelorarbeit kann hier heruntergeladen werden. Für weitere Informationen und Lösungen rund um das Thema Kundeneinwilligungen und Kundenplattformen können Sie sich für ein Webinar anmelden.

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