Digitalisierung nutzen, um bei jungen Generationen erfolgreich zu sein

Und was wollen die Kundinnen und Kunden?

• Fragen stellen dürfen, um zu verstehen: Die Zeiten, dass Kunden blindlings unterschreiben, sind weitestgehend und Gott sei Dank vorbei. Die meisten wollen wirklich verstehen, was sie da unterschreiben und warum.
• Aufklärung, um Entscheidungen treffen zu können: Kundinnen und Kunden wollen sicher keine Ausbildung zum Versicherungsfachmann oder zur Versicherungsfachfrau. Aber sie wollen schon eine plausible Begründung für oder gegen ein Produkt und dessen Vor- und Nachteile kennen, um eine gute und richtige Entscheidung treffen zu können.
• Langfristige Partnerschaft auf Augenhöhe: anhauen – umhauen – abhauen. Wer kennt es nicht? Niemand, wirklich niemand, will das. Schon gar nicht bei Finanzen. Am liebsten wäre den Kunden ein Partner, der sie lebenslang begleitet.
• Sicherheit: Der Klassiker. Wobei da jeder etwas anderes darunter versteht. Für die eine sind das viele Versicherungen; für den anderen die Gewissheit, jemanden an der Seite zu haben, der oder die jeder Zeit erreichbar ist.
• Ruhe und Entlastung: Ein Grund, warum er oder sie zu Ihnen kommt. Die wenigstens wollen sich mit diesem nervigen und komplizierten Thema auseinandersetzen.
• Mensch sein: Das klingt im ersten Moment vielleicht etwas komisch. Was wir damit meinen: Sich nicht verstellen müssen oder den Eindruck gewinnen, dass das Gegenüber sich verstellt. Gerade in der Finanzwelt begegnen uns Personen, die wenig authentisch wirken. Vertrauen kann so nur schwer entstehen.
• Einfachheit: Ein Mobilfunkanbieter brachte es mal gut auf den Punkt: Weil einfach einfach einfach ist. Gute Beratung ist die Kunst, komplizierte Sachverhalte einfach und verständlich rüberzubringen.
• Dass es funktioniert: Klar, wer will schon eine Versicherung, die nicht leistet oder ein Konzept, das nicht aufgeht? Wie Sie zur Lösung kommen, ist der Kundschaft herzlich egal.

Was wollen Kunden nicht?

• Den niedrigsten Preis: Diese Kunden gehen zu Check24 und nicht zu Ihnen.
• Beste Leistung: Spätestens, wenn Sie den Preis des „allerbesten“ Produkts für das Problem des Kunden aufzeigen, rudert er oder sie zurück.
• Maximale Rendite: Das sind Kunden (männliche Form, weil zu 99 Prozent Männer), die ihr Geld selbst in kongolesischen Goldminen oder in Kryptowährungen versenken.
• Niedrigster Zins: Das sind die gleichen Sparfüchse wie oben. Vielleicht kontaktieren die Sie, weil sie noch ein Vergleichsangebot wollen. Abschließen werden sie dennoch nicht bei Ihnen.
• Schnellsten Abschluss: Wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden fragen, ob sie eine schnelle Lösung oder eine korrekte/gute Lösung wollen, antworten 99 Prozent mit der guten und korrekten Lösung. Eben weil Finanzen und Versicherungen kompliziert sind, dauert es manchmal. Das verstehen die allermeisten.
• Nerven und Zeit investieren: Ist das Gegenteil von „Ruhe und Entlastung“. Diejenigen, die eine Beratung suchen, sagen in der Mehrzahl als Grund, dass sie sich wünschen, dass ihnen jemand die anstrengende Arbeit abnimmt. Alle anderen rechnen selbst bei Check24.

Es ist unerlässlich, sich die Punkte oben einmal zu vergegenwärtigen, um zu erkennen, wo genau wir und Sie Digitalisierung einsetzen sollten und wo besser nicht. Vielleicht stimmen Sie nicht mit allen Punkten überein oder haben andere Erfahrungen. Dann ist Ihre Zielgruppe womöglich anders und die Einsatzgebiete von Digitalisierung sind andere. Denn eins sollte klar sein: Digitalisierung ist nicht das Allheilmittel für Probleme.

Im nächsten Teil der Serie, die kommende Woche erscheint, geht es um die richtigen Werkzeuge der Digitalisierung – und wie man diese am besten einsetzen kann.

Über die Autoren

Stephan Busch und Tom Wonneberger sind Versicherungsmakler und Inhaber der Progress Finanzplaner aus Dresden https://www.progress-dresden.de

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