So gewinnen Lebensversicherer ihre Kunden zurück

Obwohl mit einem Bestand von 90 Millionen Lebensversicherungspolicen statistisch gesehen jeder Bundesbürger mehr als einen Vertrag besitzen dürfte, sind nur wenige Kunden mit ihrem Anbieter zufrieden. Die Zahl der Kritiker ist inzwischen deutlich höher als die der zufriedenen Kunden. Dies ist das Ergebnis des „Deutschen Versicherungsreports“ der Managementberatung Bain & Company.

Das Unternehmen wollte von den Teilnehmern der Umfrage wissen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihre Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Für Deutschlands Lebensversicherer kam dabei ein NPS-Wert (Net Promoter Score) von minus 17 Prozent heraus. Zum Vergleich: Der NPS für Sachversicherer beläuft sich auf ein Prozent.

Die Studie ermittelte aber auch, dass einzelne Anbieter heraus stechen. So erzielen Huk-Coburg und Cosmos Direkt in der Studie einen positiven NPS-Wert. Der Grund für die Kunden-Unzufriedenheit könne deshalb nicht im schwierigen Umfeld der Versicherer liegen, heißt es in der Studie.

Vielmehr sollten Versicherer deutlich stärker das Mittel der Kommunikation und Integration nutzen, um ihre Kunden zu binden. Denn viele Kunden verstehen digitale Kanäle mittlerweile als selbstverständlichen Bestandteil des Kundenservices. Laut der Bain-Studie soll die Zahl in den kommenden drei bis fünf Jahren auf rund 80 Prozent steigen.

39 Prozent der Lebensversicherungskunden wollen zudem künftig ihre Policen online abschließen können. 35 Prozent der Kunden wünschen dafür ein personalisiertes Portal für Informationen und Self-Service. Wichtig: Auch wenn Kunden zunehmend digitaler unterwegs sind, auf die Möglichkeit eines persönlichen Gesprächs wollen sie nicht verzichten.

Lebensversicherer, die bereits heute auf allen Kommunikationswegen agieren, haben zufriedenere Kunden als andere, so die Studie. Die sogenannten hybride Lebensversicherungskunden, die zusätzlich zu ihrem persönlichen Ansprechpartner auch digitale Kanäle nutzen, haben einen NPS-Wert von 11 Prozent. Dagegen kommen Kunden, die nur digital oder per Telefon Kontakt mit ihrem Anbieter haben, auf minus 9 Prozent.

Der Rat der Studienautoren lautet deshalb: „Versicherer müssen analoge und digitale Kanäle verzahnen und auch Agenturen und Maklern den Übergang ins digitale Zeitalter ermöglichen.“ Und weiter: „Nur so können sie einen reibungslosen Informationsfluss über alle Kanäle hinweg gewährleisten und die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen. Ungeachtet aller anderen Herausforderungen müssen die Lebensversicherer dieses Thema anpacken, ansonsten unterminieren sie ihr Bestandsgeschäft und gefährden langfristig ihre Existenz.“

Für die Studie befragte Bain zirka 10.000 deutsche Versicherungskunden. Weltweit nahmen 160.000 Versicherungsnehmer an der Umfrage teil.