Klingt komisch, ist aber so – Controlling als Schlüssel zum Erfolg

Feedback

Mit Google-Forms holen wir online (anonym) Feedback ein. Google Forms ist einfach, intuitiv und bietet eine gute Auswertungsfunktion. Anlässe zum Einholen von Feedback sind: Abschluss der Erstberatung, Abschluss einer Bestandsberatung und ein regulierter oder abgelehnter Schadenfall. Wir lassen einzelne von uns vorgegebene Aspekte, etwa den Außenauftritt, die Beratungsgespräche oder die Kommunikation bewerten und geben die Möglichkeiten, uns konkrete Verbesserungsvorschläge zu machen. Da wir das Feedback seit Jahren strukturiert und immer ähnlich einsammeln, können wir den Zeitreihenverlauf per Excel analysieren. Das Ziel dabei ist es einerseits, Verbesserungspotenziale zu erkennen, um so besser zu werden. Und andererseits die Kundschaft zu aktivieren und über die Beratung zu reflektieren.

Akquise

In einer eigens geschriebenen Excel-Liste in Verbindung mit der Zeiterfassung können wir unseren Akquise-Erfolg analysieren. Wir stellen die Zeit für die Akquise (allgemeines Marketing + Gespräche) in Beziehung zur Zahl der Erstgespräche, Neukundschaft und den Erträgen. Das Ziel ist es, die Effizienz der Akquise („Mache ich die Akquise richtig?“) und Effektivität der Akquise („Mache ich die richtige Akquise?“) zu ermitteln und im Zeitreihenverlauf zu vergleichen. Das geschieht bei uns einmal jährlich. So haben wir herausgefunden, dass wir 2015 für jede Stunde Einsatz in Marketing und Akquise 64 Euro Erträge erwirtschaftet haben. Bis 2021 konnten wir das auf 634 Euro steigern.

Neu- und Bestandskundschaft

In weiteren Excel-Tabellen erfassen und werten wir unsere Neu- und Bestandskundinnen und -kunden aus. Dafür erfassen wir die Zeit für jeden Prozess-/Beratungsschritt in der Erst- und Bestandsberatung nach Jahren. Ist eine Beratung abgeschlossen, übertragen wir die Daten. Damit können wir ermitteln, inwieweit sich Änderungen des Beratungsprozesses auf die Dauer und damit die Kosten für unsere Mandantinnen und Mandanten auswirken. Das stellen wir den Umsätzen der Kundschaft nach Jahren aufgeschlüsselt gegenüber. Das Ziel ist es, immer genauere Kostenvoranschläge für die Honorarberatung zu erstellen. Wer lediglich auf Courtage-Basis arbeitet, erkennt so, welchen Stundensatz er oder sie tatsächlich erzielt beziehungsweise verlangen müsste.

Kundschaft allgemein

In dieser Excel-Tabelle und mit dem Maklerverwaltungsprogramm erfassen wir die Zahl und Art/Sparten der Verträge je Kunde oder Kundin und jeweils die Courtagen. Die Daten übertragen wir nach jedem Abschluss eines Beratungsprozesses. Das Ziel ist es, die Vertragsdichte, die Durchdringungsquote zum Beispieli in der Einkommensabsicherung zu ermitteln und so Schwerpunkte zu erkennen. Wenn man neue Sparten erobern möchte, lässt sich so nach einiger Zeit der Erfolg oder Misserfolg anzeigen.

Aktivität

Die letzte Excel-Tabelle in Verbindung mit der Zeiterfassung dient der Erfassung und Bewertung unserer Aktivitäten. Dort erfassen wir die Zahl der Akquisegespräche, Beratungstermine mit Neu- und Bestandskunden sowie die Zahl der Neukundinnen. Diese stellen wir wieder in Beziehung und können so verschiedene Quoten ermitteln: Akquisegespräche zu Neukunden, Empfehlungsquote oder die Stornoquote. Wir konnten beispielsweise unsere Quote von Akquisegesprächen zu Neukundinnen von unter 50 Prozent 2013 auf 80 Prozent im Jahr 2021 steigern. Das heißt, von Gesprächen mit 10 Interessentinnen und Interessenten werde acht zu unseren Kunden.

Das Ziel ist es einerseits, die Produktivität und Effektivität zu messen und andererseits ungewollte Spitzen, zum Beispiel das berühmt berüchtigte Jahresendgeschäft zu vermeiden oder zumindest abzumildern. So gewährleisten wir auch, nicht zu viele Neukunden aufzunehmen, die war dann nicht ordentlich abarbeiten könnten. Auf dieser Grundlage lässt sich eine gute Jahresplanung aufstellen.

Über die Autoren

Stephan Busch und Tom Wonneberger sind Versicherungsmakler und Inhaber der Progress Finanzplaner aus Dresden https://www.progress-dresden.de

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