„Ihr Job besteht darin, Auszahlungen zu verhindern“

Franziska Schlüter ist Juristin und Sachbearbeiterin bei der Aescuria-Versicherung. „Ihr Job besteht darin, Auszahlungen zu verhindern“ – so heißt es im aktuellen Programm-Tipp der ARD, der den Zuschauern Lust auf den WDR-Fernsehfilm „Verunsichert – Alles Gute für Ihre Zukunft“ machen soll. Der Spielfilm beruht nach Angaben des Senders auf wahren Begebenheiten und läuft am 9. September um 20:15 Uhr im Ersten –  ist aber schon jetzt in der WDR/ARD-Mediathek abrufbar.

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Der Inhalt in einem Satz: Täglich muss Schlüter im Film versuchen, Zahlungen zu verhindern – so auch im Falle eines Familienvaters, der nach einem Autounfall querschnittsgelähmt ist und Geld von seinem Unfallversicherer verlangt. Sie befasst sich näher mit dem Fall und beschließt – auch infolge des Suizids eines Kunden, der vergeblich auf eine Zahlung aus seiner Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) hoffte – bei der Aescuria zu kündigen und besagtem Unfallopfer als Anwältin vor Gericht gegen ihren Ex-Arbeitgeber zu vertreten.

Es sei das Duell David gegen Goliath, so der Sender: „Auf der einen Seite ein Familienvater, der nach einem Autounfall querschnittsgelähmt ist und verzweifelt auf die Auszahlung seiner Unfallversicherung hofft. Auf der anderen Seite die Versicherung, die sich mit allen Mitteln genau dagegen wehrt.“

Liefert der Film eine realistische Darstellung der Geschehnisse in Versicherungsunternehmen?

„Wir können selbstverständlich trotz aller Gründlichkeit nicht ausschließen, dass es Einzelfälle gibt, in denen nicht angemessen reguliert wird. Solche Fälle wird es sicher geben, denn alles andere entspräche nicht der Lebenswirklichkeit“, teilt Michael Franke, Geschäftsführer des Analysehauses und Marktbeobachters Franke und Bornberg, auf Anfrage von Pfefferminzia mit.

„Bei den von uns untersuchten Unternehmen können wir aber definitiv keine systematischen Vorgehensmodelle zum Nachteil der Versicherten feststellen. Im Gegenteil stellen wir fest, dass es seit Beginn unserer Untersuchungen Verbesserung in der Kundenorientierung gegeben hat. Aussagen für den Gesamtmarkt der Versicherer können wir nicht treffen.“

Hintergrund: Franke und Bornberg führt seit 2004 jährliche Untersuchungen bei Versicherern vor Ort durch, um die Professionalität von Versicherern im Umgang mit der Berufsunfähigkeitsversicherung und im Umgang mit den Versicherten zu prüfen. Allerdings: Die Teilnahme an dem Verfahren ist freiwillig, weshalb sich nicht alle Versicherer untersuchen lassen.

„Wir haben das Verfahren so aufgebaut, dass wir unter anderem gezielt den öffentlichen Kritikpunkten, wie systematische Leistungsverweigerung, Verschleppung der Bearbeitung, gezielt Gutachterauswahl et cetera nachgehen“, so Franke. Dazu nehme man anonymisierte, repräsentative Stichproben in Leistungsfallakten vor, die das Analysehaus nach einem laut Franke „ausgeklügelten System“ durchführt, damit Versicherer sich nicht darauf vorbereiten könnten.