So erreichen Makler ihre Kunden

Haben Versicherungskunden die Wahl zwischen verschiedenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, bevorzugen die meisten von ihnen den persönlichen Kontakt zum Vermittler. Das gilt sowohl für die Erst- und Zweitberatung als auch für Vertragsänderungen. Trotzdem nutzen sie zunehmend auch Online-Angebote und Soziale Netzwerke, so das Ergebnis einer Studie des Kölner Marktforschungsinstituts You Gov.

Für Anliegen wie Schadensmeldungen oder Adressänderungen nutzen Kunden im Vergleich zur Umfrage von 2010 das Telefon etwas häufiger. Einen Brief verschicken sie jedoch zunehmend weniger. Immer beliebter wird der Online-Kontakt. 21 Prozent aller Versicherungsnehmer bevorzugen Kontaktformulare, E-Mails und Co. Bei jüngeren Kunden bis 30 Jahren sind es sogar 37 Prozent. Bei den 34 bis 55-Jährigen immerhin 26 Prozent.

Aber auch andere digitale Zugangswege wie der Rückruf-Button oder Kundenportale kommen an. Soziale Netzwerke wie Facebook nutzen Kunden besonders für Erstinformationen. Aber auch Beschwerden machen sie auf diese Weise Luft.

Versuchen hingegen Versicherer ihre Kunden anzusprechen, dann steht der schriftliche Kontakt im Vordergrund. 26 Prozent der Unternehmen gehen dabei den Weg über den Vertreter, 22 Prozent der E-Mails und Briefe kommen von der Geschäftsstelle und 21 Prozent der Vorgänge erledigt die Zentrale.

Insgesamt habe die Studie gezeigt, dass sich die Gewohnheiten der Kontaktaufnahme nicht einschneidend geändert haben. Ein Digital-Trend sei jedoch insgesamt und vor allem bei jüngeren Menschen zu erkennen, kommentiert You Gov die Umfragewerte. Für eine wirksame Digitalstrategie müssten Unternehmen deshalb die verschiedensten Kommunikationswege bieten, so die Studie weiter.

Für die Studie befragte You Gov insgesamt 2.222 Versicherungsentscheider in einer Online-Umfrage. Die Studie fand seit dem Jahr 2000 zum vierten Mal statt.