Lesedauer: ca. 04:10 MinEs ist ein drastischer Wandel, den die Versicherungsbranche im Zuge der Digitalisierung durchmacht. Mit den neuen Geschäftsmöglichkeiten verändern sich die Kundenerwartungen und der Wettbewerbsdruck steigt. Die Vergleichbarkeit vieler Versicherungsleistungen erhöht zudem die Wechselbereitschaft der Kunden. Wer positiv auffallen will, muss sich deshalb durch exzellenten Service und eine perfekte digitale Customer Experience profilieren. Gleichzeitig bedeutet die Verlagerung der Kundendaten ins Digitale neue Anforderungen für die Sicherheit: Denn die den Versicherern anvertrauten, oft sensiblen Informationen sind begehrte Beute für Cyberkriminelle.
Doch hohe Sicherheitsstandards dürfen keinesfalls einer reibungslosen Customer Journey entgegenstehen. Wie lässt sich das mit weiteren Anforderungen wie Interoperabilität und Compliance vereinbaren? Eine Antwort liefern professionelle Identity- und Access Management Lösungen.
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Verbraucher erledigen heute nicht nur ihre Einkäufe und ihre Bankgeschäfte online – auch mit Versicherern interagieren sie zunehmend auf dem digitalen Weg. Gerade bei wenig beratungsintensiven Produkten wird der Online-Abschluss von Verträgen zunehmend beliebter. Einer repräsentativen Umfrage des IT-Branchenverbands Bitkom zufolge haben insbesondere in der Altersgruppe der 18- bis 64-Jährigen bereits 57 Prozent einen Versicherungsvertrag online abgeschlossen.
Dabei fallen bei den Versicherern immer mehr digitale Daten an, die adäquat geschützt werden müssen – von der Adresse über die Kontoverbindung bis hin zu Angaben über Vermögenswerte oder den Gesundheitszustand. Das erwarten auch die Verbraucher, wie eine Studie der Schweizer Spezialisten für sichere Login-Lösungen, Nevis, zeigt. Dafür hat das Unternehmen im März 2021 in Zusammenarbeit mit dem Online-Marktforschungsinstitut mo’web research 1.000 deutsche Konsumenten ab 14 Jahren befragt. Zwar ist die große Mehrheit (81 Prozent) der Meinung, dass sie ihren Teil zur Sicherheit ihrer Daten beitragen müssen, doch fast die Hälfte (48 Prozent) sieht auch Unternehmen in der Pflicht, die nötigen Vorkehrungen gegen cyberkriminelle Machenschaften zu treffen.
Herausforderungen in puncto Datenschutz
Das Anspruchsdenken der Kunden ist nur ein Faktor, der für Versicherungsanbieter mit Blick auf die Datensicherheit eine zentrale Rolle spielt. Wenn Cyberkriminelle sensible, personenbezogene Informationen erbeuten, hat dies nicht nur für Versicherungsnehmer fatale Konsequenzen. Für die betroffenen Unternehmen bedeutet dies neben dem Vertrauensverlust auch einen enormen Imageschaden. Die Entwickler moderner Versicherungsportale müssen zudem die Bedürfnisse unterschiedlicher Interessengruppen miteinander vereinbaren. Neben Privat- und Geschäftskunden haben oft auch Broker, Versicherungsberater, Geschäftspartner und Mitarbeiter Zugriff auf die Sicherheitsinfrastruktur. Die spezifischen Sicherheitsanforderungen machen nicht nur den Schutz gegen den Diebstahl personenbezogener Daten der Stakeholder erforderlich, Online- Rechner dürfen auch kein Einfallstor für Wirtschaftsspionage sein. Hinzu kommt, dass in jedem Land spezifische Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften den sicheren Umgang mit Versicherungsinformationen regeln.
Customer Experience als zentraler Faktor
Die Customer Journey bei Versicherungsunternehmen umfasst ganz unterschiedliche Touchpoints: vom Vertragsabschluss über Vertragsanpassungen bis hin zur Schadenmeldung. Deshalb ist es wichtig, an allen Kontaktpunkten eine reibungslose Customer Experience zu bieten. Schwer auffindbare Informationen oder ein komplizierter Portalzugang können potenzielle Kunden abschrecken. Auch die Schadenmeldung sollte unkompliziert und ohne großen Aufwand möglich sein. Dazu gehört, dass grundlegende Prozesse wie die Registrierung und der Login so einfach wie möglich erfolgen.
Einfaches Identity and Access Management
Bei der Verwaltung und dem Zugriff auf die vertraulichen, finanziellen, medizinischen und persönlichen Daten ihrer unterschiedlichen Stakeholder müssen Versicherer also ganz verschiedene Anforderungen unter einen Hut bringen. Zertifizierte kundenzentrierte Identitätsmanagement-Tools, Customer Identity and Access-Management (CIAM)-Lösungen, helfen Versicherern, diese Herausforderung zu meistern. Ein CIAM-System ist die Vermittlungsinstanz zwischen den Backend-Anwendungen eines Versicherers und den Nutzern, die sich über ihre Rechner und Mobilgeräte einloggen. Bei der Registrierung eines neuen Nutzers wird ein neuer Account im Repository angelegt. Die Mandantenfähigkeit des Systems ermöglicht es, unterschiedliche Nutzergruppen wie Privat- und Geschäftskunden, Broker und Mitarbeiter administrativ zu trennen.
Unter anderem Schnittstellen gewährleisten, dass eine CIAM-Lösung im Idealfall frei wählbare Kundeninformationen ereignisgesteuert in Drittsystemen – etwa dem Customer Relationship Management – bereitstellen kann.
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