Der schwache Service der Krankenkassen

Mitten in der Diskussion um Geldprobleme in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) biegen die Verbrauchertester von Fralytics mit einer Krankenkassen-Studie um die Ecke. Darin testen sie deren Service – und stoßen auf zahlreiche Lücken. Fralytics selbst spricht von „alarmierenden Ergebnissen“.

Im Rahmen der Studie verschickten die Tester über ihren Mystery-Shopping-Ansatz Anfragen per E-Mail an 88 Krankenkassen. Bei den Antworten ging es hauptsächlich um zwei Aspekte:

• Reaktionszeit: Wie lange benötigt die Krankenkasse für die Antwort. Als herausragend gilt eine Antwort innerhalb von 48 Stunden. Wer erst nach sieben Tagen (!) antwortet, fliegt aus der Wertung
• Inhalt: Antworten müssen vollständig, individuell und mit weiterführenden Informationen versehen sein. Sie müssen alle Anliegen behandeln. Auch Eingangsbestätigungen und die genau benannte antwortende Person sind wichtig

Für alle Teilkriterien gibt es Punkte. Maximal erreichbar sind 100 Punkte, und für Geschwindigkeit gibt es höchstens 20 Punkte. Wichtiger ist also der Inhalt. Die Ergebnisse gleichen die Tester immer auch mit dem erhobenen Zusatzbeitrag ab, getreu der Frage: Passt der Preis zur Leistung?

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Über 74 Punkte

15 Krankenkassen mit niedrigem Zusatzbeitrag (unter 3,0 Prozent) erreichten einen Service-Wert über 74 Punkten. Dazu gehören beispielsweise die BKK Exklusiv (2,39 Prozent Zusatzbeitrag, 100 Punkte) und die BKK Freudenberg (2,49 Prozent, 95 Punkte).

40 bis 74 Punkte

14 Anbieter mit niedrigem Zusatzbeitrag landeten hier. Beispiele sind die BKK Verbundplus (2,85 Prozent, 73 Punkte) und die Techniker Krankenkasse (2,45 Prozent, 71 Punkte).

Unter 40 Punkten

5 Krankenkassen mit niedrigem Zusatzbeitrag erzielten weniger als 40 Punkte. Darunter sind die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland (2,47 Prozent, 39 Punkte) und die Ernst & Young BKK (1,04 Prozent, 39 Punkte).

Neben der bereits erwähnten BKK Exklusiv erreichte übrigens auch die AOK Plus (Zusatzbeitrag: 3,1 Prozent) den Top-Wert von 100 Punkten.

Doch wie sieht es insgesamt aus? Hier unterscheiden die Tester zwischen Top-Ergebnis (Antwort unter 48 Stunden, alle Fragen direkt beantwortet, mindestens 75 Punkte), solidem Mittelfeld (40 bis 74 Punkte oder eine Top-Hürde gerissen) und unzureichend (unter 40 Punkte). Es landeten:

• 28 Häuser in der Top-Gruppe
• 27 Häuser im soliden Mittelfeld
• 18 Häuser im unteren Teil
• 15 Häuser reagierten gar nicht auf die Anfragen

Die Ergebnisse lassen sich für jede einzelne Krankenkasse hier abrufen.