Diese Krankenzusatzversicherer punkten mit hoher Kundenorientierung

Das Pandemiejahr hat viele Menschen dazu veranlasst, sich Gedanken über ihre Absicherung im Krankheitsfall zu machen. Versicherungen zur Gewährleistung von optimaler Pflege im Falle einer Hospitalisierung, ambulante Zusatzversicherungen oder auch Auslandskrankenversicherungen sind nur einige Produkte, die eine neue Relevanz erfahren haben.

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Welche privaten Krankenzusatzversicherer dabei hinsichtlich ihrer Kundenorientierung besonders gut aufgestellt sind, hat das Kölner Analysehaus Service Value nun für seine Wettbewerbsstudie „Service Atlas Private Krankenzusatzversicherer 2021“ untersucht. Das Ergebnis: Acht Versicherer erhielten die Gesamtnote „sehr gut“, weitere 7 wurden mit „gut“ ausgezeichnet. Als Gesamtsieger belegen Münchener Verein, LVM und Concordia die Plätze 1 bis 3, gefolgt von den ebenfalls als „sehr gut“ eingestuften Anbietern DFV Deutsche Familienversicherung, Huk-Coburg, Provinzial, Envivas und Allianz (siehe Tabelle).

Leistungsmerkmale aus sechs Kategorien

Im Detail wurden bei der Untersuchung spezifische Service- und Leistungsmerkmale aus den folgenden sechs Kategorien bewertet: Erreichbarkeit, Produktleistung, Kundenberatung, Kundenservice, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei konnten sich zwei Versicherer in jeweils gleich zwei Kategorien die Spitzenplätze sichern: der Münchener Verein (Kundenberatung und Kundenkommunikation) und die LVM (Erreichbarkeit und Produktleistung). In der Kategorie Kundenservice hatte die Concordia die Nase vorn, und die DFV Deutsche Familienversicherung war beim Preis-Leistungs-Verhältnis Spitze.

Besonders zufrieden zeigten sich die Befragten laut Service Value im Schnitt mit den Leistungsmerkmalen „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie „Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“. Auch die telefonische Erreichbarkeit und die Leistungsabwicklung seien sehr positiv bewertet worden, ebenso wie die Verbindlichkeit von Aussagen, die Internetauftritte und die Qualität der Produkte.

Für die Kundenbindung habe das Merkmal „Kostentransparenz“ die höchste Bedeutung gehabt, dicht gefolgt von „Leistungserstattung“ und „Beratungsqualität“. Weniger wichtig sei dagegen aus Kundensicht die örtliche Erreichbarkeit beziehungsweise eine günstige Ortslage des Anbieters.

„Kunden erwarten Verbindlichkeit“

„Wer sich für diverse Eventualitäten eines möglichen Krankheitsfalles absichern möchte, erwartet sowohl Verbindlich- als auch Verlässlichkeit“, kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value, die Studienergebnisse. „Allein über ihre Produkte können Versicherer das nicht vermitteln, sie sollten auch mit hoher Kundenorientierung zum Sicherheitsgefühl und damit zur Zufriedenheit ihrer Versicherten beitragen.“

Die Service-Value-Studie basiert nach eigenen Angaben auf dem Urteil von fast 1.600 Kunden, die im Mai online befragt wurden. Die Studie kann kostenpflichtig bezogen werden. Weitere Informationen finden Sie hier.