Warum Facebook & Co. nicht zur Kundenbetreuung ausreichen

Es scheint nur eine Frage der Zeit zu sein, bis das erste Start-up den Markt für Gesundheit und Krankenversicherungen zusammenbringt. Die ersten Ansätze sind mit der Kooperation zwischen Google und Versicherern bereits zu sehen. Auch Internet-Experte Sascha Lobo sprach auf dem PKV-Forum der Continentalen von einem „digitalen Tsunami“, der auf den deutschen Versicherungsmarkt zurolle.

Die Folge daraus ist ein disruptives Moment, das schwere Folgen für große Teile des Vertriebs  besitzt. Unter Disruption versteht man den Ersatz oder die Verdrängung von Dienstleistungen oder Services durch Webtechnologien. Auf das konkrete Beispiel bezogen bedeutet dies, dass ein Vermittler künftig stärker als Berater gebraucht wird. Den reinen Verkauf kann Google durch gezielte Algorithmen viel passgenauer vornehmen als dies ein Berater jemals könnte.

Genaues Profil des Kunden

Mithilfe der von Suchanfragen gewonnen Daten kann das Unternehmen ein genaueres, weil auf Daten basierendes, Profil des Kunden erstellen und anhand dieser Kriterien das optimale Produkt ermitteln. Hieraus ergibt sich, dass die an Vermittlung von Verträgen gebundene Vergütung der Beratungsleistung von Vermittlern bereits jetzt ein Spiel auf Zeit darstellt: Es ist endlich und das Ende ist absehbar.

Dabei gibt es eine ganze Reihe von Angeboten, die Webtechnologien nicht übernehmen können. Diese finden sich vor allem im Servicesektor: Natürlich kann Google bei einem Schaden mithilfe von Suchanfragen andere Schadensfälle heraussuchen, um den Kunden zu informieren. Es stellt auch alle Informationen, die zur eigenständigen Bearbeitung von Schäden nötig sind, bereit. Nur eins kann Google nicht: Es wird jeweils nur Erfahrungswerte wiedergeben und keine Beratung im Einzelfall leisten können. Hierauf müssen Vermittler verstärkt Aufmerksamkeit legen. Dabei heißt es Eigeninitiative an den Tag legen, denn es gibt aktuell noch keine validen Geschäftsmodelle für den Bereich Service. Das Thema der Honorarberatung ist ein erster Fingerzeig in Richtung der Vergütung von Beratungsleistungen.

Berater müssen reagieren

Tatsächlich setzt sich der Vermittler mit einem solchen Servicemodell jedoch schnell der Konkurrenz von Verbraucherzentralen aus. Diese bieten Beratung und Service häufig kostenlos an. Insofern muss ein Geschäftsmodell in diesem Bereich mehr als eine reine Serviceleistung beinhalten. Diese kann aus den geschilderten Gründen nicht der Vertrieb sein. Auch die verbesserte Kundenbetreuung via Social Media ist längst keine Antwort auf das Bedürfnis vieler Kunden, sich selbst zu beraten und die Verträge eigenständig zu betreuen und verwalten. Bereits bestehende Fintech Start-ups bietet auch in diesem Bereich bereits Lösungen gegen kleines Entgelt an (wir berichteten).

Fasst man diese Gedanken zusammen, ergibt sich ein klares Bild der Anforderungen für Vermittler: Es gilt jetzt zu reagieren bevor neue Start-ups auftauchen, deren Angebot die bestehenden Möglichkeiten weiter einschränkt. Bei der Zusammensetzung des Angebots gilt es darauf zu achten neben den Provisionserlösen aus dem reinen Vertrieb zusätzliche Angebote bei den Kunden zu etablieren, um so eine weitere Einnahmequelle zu generieren. Früher war dies der Notfallordner. Heute können das neue Services wie beispielsweise Hilfe bei der Einrichtung von nützlichen Applikationen der Versicherer sein.