PKV-Vertrieb – wie der Kreisligastürmer vor dem Nationaltorwart

Die Digitalisierung in der Versicherungsbranche ist in vollem Gange. Schon vor Corona wurden Millionen investiert in digitale Features und Themen – zum Beispiel in Rechnungsapps, Telemedizin, digitale Krankenakte oder Gesundheitsapps. Fassen wir diese Features mal unter dem Oberbegriff „Servicetools“ zusammen.

Gleichzeitig haben die Versicherer erkannt, wie wichtig Themen wie Content Marketing, Storytelling, Social-Media-Präsenz, Onlineberatung und so weiter sind – und werden. Gerade jüngere Zielgruppen, so die Ergebnisse zahlreicher Studien, können am besten über diese Kanäle und Instrumente erreicht werden. Und selbstverständlich müssen diese dann den gewünschten Versicherungsschutz einfach und mit wenigen Klicks online abschließen können. Versammeln wir mal diese Tools unter dem Oberbegriff „Akquise Tools“.

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Ein elementarer Bereich wird aber, wie es scheint, komplett außer Acht gelassen – die digitalen Tools für den Verkauf an sich. Ich nutze bei meinen Vorträgen hierfür gerne ein Beispiel aus dem Fußball.

Die erste Gruppe der „Servicetools“ ist zu vergleichen mit der Abwehr einer Fußballmannschaft: Denn zu versuchen, hinten kein Gegentor zuzulassen, ist vergleichbar mit dem Versuch, den Kunden mit Servicetools zu binden und ihn nicht an einen anderen Versicherer zu verlieren (siehe Schaubild).

Die zweite Gruppe der „Akquise Tools“ vergleichen wir mit dem Mittelfeld. Dieses versucht den Stürmern die Bälle für einen Torabschluss zuzuspielen oder sie zu diesem Zweck in eine aussichtsreiche Position zu bringen. Das gleiche wird mit Akquise Tools wie Social Media, Content Marketing et cetera versucht. Das Ziel: Dem Berater/Verkäufer den Kontakt zum Kunden zu ermöglichen – sei es persönlich oder online –, damit dieser mit seiner Beratung einen entsprechenden Vertragsabschluss erreicht. Das mag sich vielleicht nicht schön anhören, ist aber im Grundsatz genau so.

Quelle: IS Protect

Die Kette der immer gleichen Gegenargumente durchbrechen

Der Berater trifft nun aber überwiegend auf Kunden, die über Bekannte oder die Medien immer die gleichen Gegenargumente zur PKV hören. Als da wären: Hohe Beiträge im Alter, Keine Rückkehr in die gesetzliche Krankenversicherung, Beitragsexplosionen. Und die meisten Berater und Vermittler, die fachlich und verkäuferisch nicht über überzeugende Verkaufsargumente wie Leistungsbeispiele, rechtliche Grundlagen oder auch Beitragskalkulationen in der PKV verfügen, schaffen es nicht, den Kunden von den Vorteilen der PKV zu überzeugen.

Der Berater mit unzureichenden verkäuferischen und fachlichen Talenten, vergleichbar mit einem Kreisligastürmer, steht nun also dem negativ gebrieften Kunden gegenüber. Nahezu 80 Prozent aller verfügbaren Informationen, egal ob online oder über sein Umfeld, verleihen ihm höchst professionelle Abwehrtalente contra PKV. Sein Mindset ist der Nationaltorwart, den unser Kreisligastürmer/Berater überwinden muss.

Den Berater zum Schlüsselspieler machen

Und diese Berater, sind im Gesamtpaket der Servicetools, Akquise-Tools und Verkauf, die Schlüsselspieler, ohne die nichts geht. Denn wenn unser Berater den Ball nicht versenkt, beziehungsweise den Kunden überzeugt und somit einen Vertragsabschluss für eine PKV generiert, kommt der Kunde nie in den Genuss der teuren Servicetools – denn diese stehen nur Kunden zur Verfügung.

Und die ganzen Kosten und Akquise-Tools waren umsonst, wenn der Berater das schwächste Glied in der Kette ist und den Kunden nicht überzeugt. Den Versicherern, Pools et cetera kann nur dringendst dazu geraten werden, in digitale Verkaufstools zu investieren, die den Beratern alles an die Hand geben, um den Kunden argumentativ zu überzeugen. Denn es gilt: Das beste Onlineberatungstool nützt einem verkäuferisch schwachen Berater nicht das Geringste.

Eine nicht überzeugende PKV-Beratung wird doch nicht besser nur weil sie Online stattfindet. Ganz im Gegenteil fehlen hier nicht zu unterschätzende empathische Vorteile, die eine persönliche Beratung beim Kunden bietet – sei es das gemeinsame Kaffee trinken, der sympathische Händedruck oder die Katze des Kunden, die den Berater sympathisch findet. Das mag sich vielleicht lächerlich anhören, sind aber nicht zu unterschätzende Situationen, die mit einer Onlineberatung nicht zu ersetzen sind.

Genau aus diesem Grund müssen den Beratern optimalste Verkaufstools zur Verfügung gestellt werden, die verkaufspsychologische Grundregeln nutzen, um den Kunden zu überzeugen.

Das gilt übrigens nicht nur für die PKV, sondern für fast alle Versicherungsprodukte. Warum es trotz einfachster Online-Abschlußmöglichkeiten nicht funktionieren wird, einen großen Anteil am Versicherungsverkauf über Apps oder Sprachassistenten zu generieren, erkläre ich im nächsten Beitrag: „Warten auf Alexa….“

Über den Autor

Michael Eschner ist Experte für private Krankenversicherung (PKV) und Geschäftsführer bei IS Protect, ein IT- und Beratungsdienstleister für die Versicherungsbranche mit Sitz in Stuttgart.