„Wir brauchen dringend eine neue Dienstleistungsmentalität in der GKV“

Verunsicherte Patienten, überforderte Krankenkassen, ein schlechter Wettbewerb auf dem GKV-Markt und dazu auch noch Qualitätsmängel in Hilfe und Pflege – als einzigen Lösungsweg aus der verzwickten Situation sieht Hans Unterhuber, Vorstand der Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK), eine Veränderung der Mentalität in der GKV. Kundennähe und eine neue Dienstleistungsmentalität seien von Nöten.

Es herrsche viel zu wenig Kommunikation zwischen Kunden und Krankenkassen. Und das, obwohl ein täglicher Kontakt bestehe, der für eine bessere Zufriedenheit genutzt werden könne. So könnten Skandale wegen schlechter Verständigung einfach und effektiv verhindert werden.

Ob ein Kunde mit seiner Krankenkasse zufrieden oder unzufrieden ist, hängt davon ab, ob er sich verstanden und gut versichert fühlt. Schlichtweg also davon, ob sich die Krankenkasse als Dienstleister präsentiert. „Dass Krankenkassen Dienstleister sind – und keine reinen Kostenträger – hat sich in GKV und Politik längst noch nicht durchgesetzt“, so Unterhuber. Als Folge besteht auf Kundenseite eine wachsende Unzufriedenheit gegenüber ihrer Krankenversicherung.

Die GKV müsse mit ihren Mitarbeitern Kundennähe ausstrahlen, sagt der Vorsitzende der SBK. Individuelle Behandlungen und Leistungsansprüche brächten mehr als festgelegte Tarife. Und auch wenn die Krankenkassen die direkten Kontaktstellen zwischen Ärzten und Patienten seien, bestimmten die Kunden doch noch immer den Markt.

Um den Wettbewerb voranzutreiben und die Qualität in der Gesundheitsbranche wieder zu verbessern, sollte die Politik für Transparenz in der Kundenzufriedenheit sorgen, fordert Unterhuber. Die Beitragssätze seien ein guter erster Schritt gewesen, nun sei aber der nächste fällig. Denn: Das würde für Veränderungen der Preise, aber auch bei Themen wie Qualität und Service sorgen.