„Wir stehen vor einem Paradigmenwechsel im Vertrieb“

Pfefferminzia: Wie wird sich der Gesundheitsmarkt in Deutschland in Zukunft angesichts des digitalen Wandels verändern?

Folke Tedsen, Leiter Leistungs- und Gesundheitsmanagement, Hanse-Merkur: Auf politischer Ebene hat sich Dynamik entwickelt. Nun finden wir als PKV wahrlich nicht alles gut, was jüngst im Gesundheitsministerium beschlossen wurde. Wir haben aber mit Jens Spahn einen sehr tatkräftigen Gesundheitsminister, der in 18 Monaten Dienstzeit 18 Gesetze gemacht hat. Er baut das Gesundheitssystem in Richtung Digitalität um, was bisher verschlafen wurde. Er schafft Rechtsgrundlagen dafür, dass man digital kommunizieren kann, dem Datenschutz gerecht wird, aber für den Kunden trotzdem so etwas wie ein E-Rezept möglich ist. Für uns Versicherungen ändert sich dadurch einiges. Wir sehen als Mittelständler große Chancen, digitale Innovationen schneller in die Versorgung der Kunden zu bringen und auch in der Prävention neue Wege zu gehen und bessere Prozesse umzusetzen.

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Karl-Heinz Seiffert, Bereichsleiter Kranken Leistung, Inter: Ich finde es ganz wichtig, dass die Politik jetzt endlich etwas tut. Es wurde viel über Digitalisierung gesprochen, aber letztendlich nie etwas umgesetzt. Schauen Sie sich das Projekt elektronische Gesundheitskarte als Beispiel dafür an. Jetzt kommt Bewegung in die Sache. Das ist ein Ansporn, insbesondere für die privaten Krankenversicherer, Neues zu wagen, um neue Kunden zu gewinnen. Aber natürlich auch die Bestandskunden abzuholen, die es bisher nicht gewohnt waren, mit dieser digitalisierten Welt umzugehen. Das ist eine spannende Ausgangsbasis für neue Produkte.

Joachim Haid, Geschäftsführer Softfin, Initiator des Gesundheitsprogramms Paleo-Mental: Das Wichtige ist, dass die Kunden die neuen Angebote auch annehmen. Sie haben ja durchaus Verträge bei mehreren Gesellschaften, ich kenne aber nur wenige, die Lust haben, von sechs verschiedenen Versicherern sechs verschiedene Apps zu nutzen. Hier müssen die Versicherer eine zentrale Schnittstelle schaffen, an der Informationen zusammengeführt werden können. Ich halte es auch für ganz wichtig, dass die Versicherer nicht nur Apps entwickeln, mit denen man auf digitalem Wege seine Rechnungen einreichen kann. Sondern mit denen man sich auch einen Überblick zu seinem eigenen Vertrag verschaffen kann, und Erklärungen dazu bekommt. Das ist bisher oft noch nicht der Fall.

Hajo Schmitz, Leiter Innovation und Angebotsservice, Axa: Da bin ich ganz ihrer Meinung. Die Branche der privaten Krankenversicherung hat eine Verantwortung, sich diesen Themen zu stellen. Ich habe den Eindruck, dass gerade die jungen Kunden schon deutlich weiter sind, als wir Versicherer noch vor kurzem dachten. Axa hat mit Active Me genau die relevanten Themen – medizinischer und digitaler Fortschritt – und das geänderte Kundenverhalten berücksichtigt.

Stephanie Griese, Bereichsleiterin Produktmanagement, Signal Iduna: Das ist genau der Punkt – die Kunden sind schon weiter. Aber da liegt auch unser Potenzial. Wir dürfen nicht mehr für die Kunden entscheiden, wir müssen zuhören, was die Kunden wünschen. Durch die Digitalisierung verändern sich die Ansprüche der Kunden an Dienstleistungen und Services. Positive Erfahrungen in der digitalen Welt erzeugen eine hohe Erwartungshaltung an Angebote auf dem Gesundheitsmarkt. Unsere Kunden erwarten schnelle, unbürokratische, individuelle und umfassende Lösungen. Idealerweise wollen wir dadurch schon adaptieren, was die Kunden im digitalen Wandel von uns zukünftig erwarten.

Sandra Dangelmayer, stellvertretende Bereichsleitung Gesundheitsmanagement, Hallesche: Das ist der entscheidende Faktor, dass wir viel stärker vom Kunden und seinem Alltag ausgehen. Da ist heute schon sehr viel auf Bequemlichkeit ausgerichtet. Ich kann ja für die jüngere Generation sprechen: Wir sind gewohnt, dass alles schnell geht. Da fehlt dann das Verständnis, warum man seinen Versicherungsvertrag in der App nicht kurz aufrufen und etwas nachlesen kann. Warum man bei Fragen anrufen oder eine Email schreiben muss. Es ist wichtig, diese Haltung und diese Bedürfnisse abzufragen und zu kennen – und nicht auf Verdacht irgendetwas zu machen. Sonst setzt man zwar eine tolle Idee um, die nachher aber niemand nutzt.

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