PKV-Anbieter lassen Rolle des reinen Kostenerstatters hinter sich

In der Wahrnehmung ihrer Kundinnen und Kunden sind die privaten Krankenvollversicherer bislang vor allem eines: Kostenerstatter. Die Versicherten beziehen ihre PKV meist erst dann in Gesundheitsfragen ein, wenn ihnen eine Rechnung für ärztliche Leistungen ins Haus flattert. Die Erwartung an eine Krankenversicherung ist in erster Linie, dass sie Arztrechnungen erstattet, und zwar möglichst schnell und einfach.

Ganz klar: Bei der Entscheidung für die private Krankenversicherung gehen die Kunden danach, welche Gesundheitskosten der Anbieter für sie übernimmt. Und welche Prämie dafür fällig wird.

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Doch allmählich dreht sich der Wind. Ein Veränderungstreiber ist die Digitalisierung, die viele neue Services denkbar und möglich macht. Ein zweiter sind die allmählich steigenden Anforderungen, die Kundinnen und Kunden an ihren privaten Versicherer stellen. Zwar bleibt die Versicherungsleistung auch in Zukunft das wichtigste Kriterium bei der Auswahl der PKV. „Doch heute erwarten die Menschen von ihrer Versicherung zusätzlich eine aktive Unterstützung im Umgang mit ihrer Gesundheit“, sagt Stefan Koch, Leiter Private Vollversicherung bei der Gothaer.

Die Kostenerstattung ist zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Sie zählt zu den „Basics“ und stellt kein großes Unterscheidungsmerkmal zwischen den Anbietern mehr dar. Die privaten Krankenversicherer reagieren auf die Herausforderung und bieten den Versicherten ein sehr viel breiteres Leistungsspektrum als noch vor wenigen Jahren. Bei den meisten sind bereits eine ganze Reihe zusätzlicher Services Standard. Dazu zählen beispielsweise telemedizinische Angebote wie Video-Sprechstunden, rund um die Uhr geschaltete Gesundheits-Hotlines, Symptom-Checks zur Ersteinschätzung bei gesundheitlichen Beschwerden, Hilfe bei der Arzt- und Spezialistensuche, bei Depressionen sowie eine Vielzahl präventiver Online-Gesunderhaltungskurse vom klassischen Rückentraining bis zum digitalen Mental- oder Bluthochdruck-Coach.

Digitale Services kommen gut an

Bei den Versicherten kommen die praktischen, immer pralleren Gesundheitspakete sehr gut an, und zwar durch die Bank: „Unsere digitalen Services werden tendenziell von allen Altersklassen genutzt“, sagt Denis Jungbluth, Leiter Competence Center Digitalisierung Leistung bei der Barmenia. Besonders experimentierfreudig seien jüngere Kunden, die vermehrt Programme testen. Doch auch die Älteren hätten keine großen Berührungsängste bei der Nutzung digitaler Services.

Damit sind die Tage der PKV als reiner Kostenerstatter gezählt. Die Kundschaft hat attraktive Mehrwertdienste und digitale Services für sich entdeckt und fragt sie immer mehr nach. Das gilt insbesondere seit Corona. In der Pandemie haben viele Versicherte erstmals zusätzliche Angebote wie Video-Sprechstunden genutzt – und offenbar Gefallen daran gefunden, schnell bedient zu werden und nicht stundenlang im vollen Wartezimmer auf eine fünfminütige Audienz beim Arzt warten zu müssen. „Gerade digitale Services wie die Telemedizin haben durch die Corona-Pandemie einen Schub erhalten“, bestätigt Stefan Koch. „Die vergangenen Jahre waren ein Katalysator für viele neue Gesundheitsservices, die heute nicht mehr wegzudenken sind und die unsere Kundinnen und Kunden zu Recht von uns erwarten.“

Wie die Gothaer will auch die Mehrzahl der anderen privaten Krankenvollversicherer weg vom reinen Kostenerstatter-Image und sich als umfassender Gesundheitsdienstleister positionieren. Dafür entwickeln sie stetig neue, einfach nutzbare Angebote für ihre Versicherten. Denn die Kunden sind immer digitaler unterwegs und legen größeren Wert auf ihre Gesundheit. Folglich sind digitale Services zunehmend auch für die Neukundengewinnung relevant.

Hier kommen die Vermittler ins Spiel. Zusatzservices und digitale Anwendungen sind zugkräftige Argumentationshilfen, um potenzielle Kundinnen und Kunden von einem Wechsel in die PKV zu überzeugen. Zwar geht es bei der Entscheidung für die PKV auch künftig primär um das optimale Leistungsangebot. Doch das Gesundheitsbedürfnis der Menschen und damit auch der Wunsch nach schneller und unkomplizierter Hilfe nimmt stetig zu. Koch: „Für uns geht es darum, unsere Versicherten zum richtigen Zeitpunkt mit passgenauen und individuellen Services über den von ihnen gewünschten Kanal zu unterstützen und ein nahtloses Versichertenerlebnis über die verschiedenen Kontaktpunkte zu schaffen.“

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