PKV-Anbieter lassen Rolle des reinen Kostenerstatters hinter sich

Das macht Mehrwertdienste zu einem guten Ansatzpunkt für Vermittler, um im Beratungsgespräch zu punkten. Die Botschaft: Die PKV springt nicht erst dann ein, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist und es um die Erstattung von Kosten geht. Geld-zurück-Geschichten sind zwar nett, aber auch ein bisschen langweilig. Die schöneren, emotionaleren Storys für Makler liefern die vielen neuen Extra-Services, die von der privaten Krankenvollversicherung als Hüter und Bewahrer der Gesundheit erzählen.

Dennoch nutzen Versicherte digitale Tools in der Praxis bislang vor allem dafür, die Kosten für medizinische Behandlungen mit ihrer PKV abzurechnen. „Genau hier, bei der Kernleistung der Kostenerstattung, erwartet der Kunde Services, die ihm die Abwicklung der Rechnungseinreichung erleichtern, damit er seine Kosten so schnell wie möglich ersetzt bekommt“, begründet Helmut Hofmeier, Vorstand Kranken bei der Continentale Versicherung.

Daher konzentriert sich die Continentale unter anderem auf die Digitalisierung von Services, die in engem Zusammenhang mit der Krankenversicherung stehen. Dazu gehört beispielsweise eine Rechnungs-App inklusive Postbox. Auch bei der Mehrheit der anderen privaten Krankenvollversicherer ist die digitale Rechnungsverwaltung per App bereits Standard.

Spart Papier und Zeit

Der Vorteil des digitalen Versicherungsmanagements liegt für beide Seiten auf der Hand: Die Kunden sparen viel lästigen Papierkram und müssen nur noch wenige Tage auf ihre Kostenerstattung warten. Früher hat es dagegen bei einigen Versicherern bis zu vier Wochen gedauert, bis endlich Geld geflossen ist. Per App können die Versicherten nun schnell und ohne viel Aufwand Leistungen ihres Dienstleisters in Anspruch nehmen. Die Krankenversicherer sparen durch die Digitalisierung Zeit und Aufwand bei der Erstattung – eine klassische Win-win-Situation.

Häufig ist das Rechnungs-Tool Teil einer umfassenderen Gesundheits-App mit weiteren Funktionen. Bei der Gothaer dient die App als digitale Schnittstelle zu den Kunden und beinhaltet Services wie den Symptom-Checker, die Arzt- und Krankenhaussuche oder telemedizinische Angebote. Zusätzlich bietet die Anwendung medizinische Infos zu verschiedenen Gesundheits- und Krankheitsthemen sowie Alltagstipps für eine bessere Gesundheit. Zwar sind die Versicherten heute sehr viel besser über Gesundheitsthemen informiert als in früheren Jahren. Doch sehen sich die privaten Krankenvollversicherer zunehmend in der Pflicht, ihnen stärkere Orientierung in der für Laien kaum mehr überschaubaren Info-Flut im Internet zu Gesundheitsthemen zu geben.

Das Angebot anderer privater Krankenvollversicherer sieht ähnlich aus. Sie bieten Hilfe bei der Prävention, bei akuten Erkrankungen und der Nachsorge oder spezielle Services für verschiedene Lebenssituationen. So hat die Allianz ein Servicepaket für Familien geschnürt, das von der Schwangerschaftsbegleitung über Online-Sprachtraining und eine Entspannungs-App für Kinder bis zum individuellen Patientenbegleiter bei komplizierten Erkrankungen reicht. Zum Angebot zählt auch ein telemedizinischer 24-Stunden-Service per App.

Der schnelle Zugriff auf fachlichen Rat per Telemedizin steht bei den Versicherten hoch im Kurs. Ebenso der Symptom-Checker, den viele Versicherer anbieten. Im Fall der Fälle wollen die Menschen möglichst umgehend wissen, was hinter ihren Beschwerden steckt. Auch diese Services sind gute Verkaufsargumente für Vermittlerinnen und Vermittler.

Wichtiges Thema Prävention

Das vielleicht größte Zukunftspotenzial haben Services im Bereich der Gesundheitsprävention. Denn wer will schon krank werden? Am glücklichsten sind schließlich die PKV-Kunden, die keine Behandlungskosten abrechnen müssen und die am Ende des Jahres Beiträge zurückerhalten. Für die Kunden steht immer mehr der Erhalt der eigenen Gesundheit im Fokus. „In puncto Prävention hat die PKV aber sicherlich noch Luft nach oben“, sagt Denis Jungbluth von der Barmenia. Hier werde es absehbar weitere Service-Angebote der privaten Krankenvollversicherer geben. Ähnliches gilt für den Bereich der Pflege, wo das digitale Service-Angebot noch dünn ist.

Einen massiven Digitalisierungsschub erwartet die Branche mit der Einführung der elektronischen Patientenakte (ePA). Die Allianz bietet sie ihren Vollversicherten bereits an, die Continentale plant zeitnah den Start. In der Akte können Patienten beispielsweise Arzt-, Krankenhaus-, Laborberichte oder auch Diagnosen zentral und sicher ablegen. Durch die Informationen sind Versicherte besser vor möglichen Fehldiagnosen oder falschen Behandlungen geschützt. Denn Ärzten genügt ein Blick in die ePA, um sich über den Zustand des Patienten zu orientieren.

Letztlich wird sich der Trend zu weiteren Serviceleistungen und digitalen Anwendungen durch alle Bereiche ziehen, weil sie durch die Digitalisierung realisierbar sind. Und vor allem, weil die Versicherten es wünschen. Hofmeier: „Gerade die jungen ‚digital natives‘ sind es gewohnt, dass alle Kommunikation und Prozesse digital ablaufen. Das erwarten sie auch von ihrer Versicherung.“ Das sind gute Nachrichten für Vermittler. Denn die digitalen Zusatzservices liefern ihnen zusätzliche Argumente für die Kundenberatung.

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