„Es fehlen noch die notwendigen Tools“

„In der Digitalisierung bei der privaten Krankenversicherung bewegt sich aktuell sehr viel. Jedoch gibt es kaum etwas, das sich mit der eigentlichen Beratung beschäftigt“, sagt Michael Eschner, Experte für private Krankenversicherung (PKV) bei IS Protect. Seiner Ansicht nach konzentrieren sich 70 Prozent der digitalen Aktivitäten der Versicherer auf Themen wie Krankenakte, Rechnungs-Apps, digitale Schadens- oder auch Antragsprozesse – also auf den Bereich Service. Weitere 20 Prozent werden in die Kundengewinnung, etwa über Social-Media-Kanäle, Customer Journey oder Content Management gesteckt. Für die eigentliche Beratung, den Hauptteil der eigentlichen Arbeit, gibt es kaum digitale und hilfreiche Innovationen.

„Die Beratung, bei der sich entscheidet, ob der Kunde überhaupt kauft, wird sträflich vernachlässigt“, meint Eschner. „Denn, wenn der Kunde nicht zum PKV-Kunden wird, nutzen die besten digitalen Prozesse nichts. Und wenn ich einen Interessenten durch die „digitale Kundenakquise“ endlich in der eigentlichen Beratung habe und zum Kunden machen könnte, fehlen mir notwendige Tools.“ Alle digitalen Bemühungen in der Kundengewinnung seien dann umsonst gewesen.

Die Versicherer könnten versuchen, Berater durch digitale Verkaufshelfer zu unterstützen. Es ist jedoch nicht damit getan, unübersichtliche Printmedien auf digitale Formate wie Tablets zu übertragen, oder den Antragsprozess digitalisiert zu vereinfachen. Die Digitalisierung kann und sollte für einen intensiveren und direkteren Kontakt zum Kunden genutzt werden. Zu diesem Ergebnis gelangt eine Untersuchung der Prognos für die Vereinigung der Bayerischen Wirtschaft (VBW), die als Teil der Gesamtstudie „Neue Wertschöpfung durch Digitalisierung“ veröffentlicht wurde. Die Neugestaltung der Beziehungen zu den Versicherten gilt demzufolge als Kernaufgabe für klassische Versicherungsunternehmen. Die Versicherungsunternehmen sehen sich dabei auch potenziellen neuen Konkurrenten gegenüber. Die Studie nennt hier insbesondere datenaffine Digitalunternehmen wie Google und Amazon sowie Vergleichsportale, die das klassische Versicherungsgeschäft radikal wandeln werden.

„Berater hatten es noch nie so einfach wie heute“, sagt Eschner. „Wo wir uns in der Beratung früher mit Prospekten und Broschüren begnügen mussten, können wir jetzt Vergleichstools, Robochats, Erklärvideos und vieles mehr nutzen.“ Für Eschner gehören eine Online-Beratung oder ein Gespräch per Videochat auf jeden Fall dazu, ebenso wie ein speziell auf den Kunden zugeschnittenes Portal mit diversen Informationen.

Damit sich Makler überhaupt mit dem Thema digitale Beratung beschäftigen, ist eine Grundmotivation unabdingbar, viel Zeit zu investieren. Denn alle digitalen Möglichkeiten wie Vergleichsrechner, können die Kunden selbst zur Information nutzen. Insbesondere bei der PKV und anderen komplexen Versicherungsthemen vertraut der Kunde jedoch auf einen Profi. Der muss sich dann aber zwingend perfekt damit auskennen. „Nur so können sich Berater noch von den großen Online-Anbietern abgrenzen, die mit ihren Webseiten und Beratungsangeboten auf die technikaffinen Kunden abzielen“, ist Eschner überzeugt. „Um sich an technologische Möglichkeiten heranzutasten, können Berater und Vermittler bei gratis angebotenen Tools von Versicherern oder Pools nichts falsch machen. Gebührenpflichtigen Tools können meist kostenfrei eine Zeit lang getestet werden“, empfiehlt der PKV-Experte und Trainer.