„Wir müssen dem Makler mehr Storys liefern“

Was war hier die Begründung der Bafin?

Sanchez: Dass man die Nähe zwischen Fitness und Prävention nicht als kausal ansieht. Und so was ist absurd. Weil, natürlich ist es eine gute ­Sache und für die Gesundheit förderlich, wenn sich die Menschen bewegen.

Das sollte man meinen, ja. Welche Gesundheitsservices haben sich denn Ihrer Erfahrung nach noch bewährt?

Azizi: So pauschal kann man diese Frage nicht beantworten, weil Patienten sehr individuell sind. Über unsere Gesundheits-App bieten wir verschiedene Service-Funktionen an. Darüber können Kunden beispielsweise mit einem Coach in Kontakt treten, wenn sie Stress haben, um einen Burnout zu vermeiden. Es gibt eine Facharztsuche, ein Gesundheitstelefon, das rund um die Uhr besetzt ist, und so weiter. Das sind Services, die immer stärker angenommen werden. Sprunghaft während der Corona-Pandemie angestiegen ist aber die Nutzung von telemedizinischen Leistungen wie die Beratung oder Diagnosestellung per Video-Call oder die Nutzung von E-Rezepten, um Medikamente abzuholen.

Sanchez: Ich denke auch, die Telemedizin ist mit Abstand der wichtigste Service. Nicht nur, weil sie bequem ist. Sondern weil sie die Menschen wegen ihres geringeren zeitlichen und logistischen Aufwands auch dazu bringt, gegebenenfalls überhaupt mit einem Arzt zu reden. Das ist sicherlich im Sinne der Früherkennung hilfreich.

Girolstein: Da stimme ich meinen Vorrednern zu. Die Gesunderhaltung durch Bewegung, Ernährung und regelmäßige Vorsorge liegt letztlich im Verantwortungsbereich jedes Einzelnen. Wie bekomme ich meine Kunden dazu, dass diese für sie selbst einen hohen Stellenwert bekommt? Bei uns haben wir das in den Vollversicherungstarifen für den Bereich der Vorsorge nun so gelöst, dass wir solche Untersuchungen nicht auf einen eventuell vereinbarten Selbstbehalt anrechnen. Zudem haben sie keine Auswirkungen auf eine mögliche Beitragsrückerstattung. Mit derartigen Anreizen können wir unsere Kunden motivieren, besser auf ihre Gesundheit zu achten.

Kann es nicht auch sein, dass Kunden Gesundheitsservices nicht in Anspruch nehmen, weil sie gar nicht darüber Bescheid wissen? Ein entsprechendes Ergebnis lieferte eine Studie der Rating-Agentur Assekurata. Danach wissen nur rund 50 Prozent der befragten Kunden, dass ihr Versicherer solche Services anbietet. Läuft da in der Beratung etwas schief?

Sanchez: Der Trend geht ja dahin, dass Kunden bei Versicherungen vermehrt auf entsprechende Vergleichsportale gehen, dort etwas anklicken und dann glauben, damit wäre die Beratung abgeschlossen. Sucht der Kunde dagegen einen Makler auf, kann er die Kunden auf diese Services hinweisen und ihnen diesen Mehrwert liefern. Der Makler kann sich hier von den Vergleichsportalen absetzen, was ich für einen ganz wichtigen Punkt halte. Da müssen wir als Versicherer noch mehr tun und dem Makler mehr Storys und Argumentationshilfen liefern.

Girolstein: Ich denke auch, dass wir den Vertrieb mehr dahingehend sensibilisieren müssen, diese Themen besser zu spielen. Wenn wir einen kritischen Blick auf uns werfen, bieten wir vielleicht zu viele Einzelservices an, die beraten werden müssen. Das macht es dem Vertrieb nicht gerade einfach. Besser wäre da eine spannende Gesamtstory. Und zum Teil handelt es sich ja auch um Services, die man beim Abschluss noch gar nicht braucht – zum Beispiel welche für Diabetiker. Die werden erst dann relevant, wenn beim Kunden diese Erkrankung diagnostiziert wird. Dann muss der Versicherer aber auch gezielt über die dazu passenden Services informieren.

Azizi: Bei uns ist die Zahl definitiv höher als 50 Prozent. Wir weisen bei jedem Touchpoint mit dem Kunden – sei es bei einer Beitragsanpassung, einer Leistungserstattung oder der Beitragsrückerstattung – auf unsere Gesundheitsservices hin. Je öfter man das macht, desto eher bleibt es in den Köpfen der Menschen hängen. Nichtsdestotrotz sehe ich hier noch viel Luft nach oben. Wir müssen die Vermittler stärker mit ins Boot holen, damit sie draußen am Markt für diese Gesundheitsservices werben – unabhängig von Produkten oder Anbietern.

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