PKV-Anbieter hinken bei Digitalisierung hinterher

Im Rahmen einer Studie hat das Beratungsunternehmen Iskander Business Partner das digitale Kundenmanagement der zehn größten PKV-Marktteilnehmer sowie eines Branchenneulings untersucht. Zentrales Fazit: Noch stehen die Kundenbedürfnisse zu wenig im Fokus.

Im digitalen Kundenmanagement führen laut Studie derzeit Allianz, Axa und Ottonova. Den größten Nachholbedarf zeigen Debeka, Central, Huk-Coburg und Continentale.

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Die Ergebnisse im Detail:

In der Kundengewinnung zeige sich unter anderem, dass die Versicherer ihren Fokus auf unternehmensnahe Prozesse wie After Sales legen. Digitale Marketing- und Vertriebsaktivitäten seien „ausbaufähig“, noch dominiere der Offline-Vertrieb. Häufig seien digitale Kontaktpunkte zudem verstreut und nicht optimal miteinander vernetzt, ebenso fehle vielen Anbietern „ein zeitgemäßer, kundenzentrischer Internetauftritt“.

Immerhin: Laut Studie bieten alle Versicherer ihren Kunden digitale Standardservices wie die Krankenakte an. Inhaltlich fokussierten sie sich jedoch trotz junger Zielgruppe auf Services, die „der Heilung akuter und chronischer Beschwerden dienen“, schreiben die Studienautoren.

Nur die gemäß der Untersuchung führenden Krankenversicherer hätten in ihrer Kundenzentrierung erste Maßnahmen im Bereich der Gesundheitserhaltung umgesetzt. Auch das Digitalisierungspotenzial des Produktportfolios über Spezialtarife werde kaum genutzt. Allgemein seien gelebte Digitalpraxis und digitale Kundenrealität nach wie vor weit voneinander entfernt, kommentieren die Experten. Im Schnitt hätten die betrachteten Versicherer bislang nur die Hälfte des Potenzials eines digitalen Kundenmanagements umgesetzt.

Disruptionen voraus

Einige Anbieter („Leader“) hätten sich trotzdem eine „sehr gute Ausgangsposition“ gesichert, andere („Follower“ und „Late Follower“) folgten diesem Trend. Die Studienautoren gehen jedoch davon aus, „dass die zweite Hälfte des Potenzials in den nächsten drei bis fünf Jahren gehoben wird und weitreichende Disruptionen mit sich bringt“ – das zeigten auch den massiven Summen, die die Branche zurzeit in Digitalisierung und Innovation investiere.

In der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) setze vor allem die Techniker Krankenkasse regelmäßig Branchenstandards, im privaten sei es vor allem der Branchenneuling Ottonova, der mit seinem App-Concierge einen Ausblick gebe, wohin die Reise gehen könnte, so die Experten.