Ohne Experten geht es nicht

Timo Voss schildert in seinem Beitrag „Wenn es mal länger dauert“ im Blog des Bunds der Versicherten (BdV) umfassend die Erfahrung von vielen Kunden, die versuchen ihren Tarif eigenständig zu wechseln. So versuchte ein Kund mit einem Leitfaden des BdV als Hilfestellung, den Tarif selbst zu wechseln. Der erwartete Erfolg blieb aus und der Kunde fand sich in einem endlosen Schriftwechsel mit dem Versicherer wieder.

Erst die durch den BdV eingereichte Beschwerde beim Vorstand führte zur Klärung das Sachverhalts: Der gewünschte Tarif wäre nach Verrechnung aller erworbenen Gutschriften einen Euro pro Monat teurer gewesen. Das Ziel des Kunden sei es jedoch gewesen, die monatliche Prämie zu senken. Deshalb habe man dem Kunden dieses Angebot nicht unterbreitet. Nun ist die Umstellung beantragt und nach Aussage von Timo Voss immer noch nicht erfolgt.

Dieses Beispiel macht klar, welche wichtige Rolle Vermittler künftig bei der Betreuung ihrer Kunden übernehmen müssen: Ging es früher um den Auf- und Ausbau von Beständen, fordern Kunden heutzutage verstärkt Service, der über den Vertragsabschluss hinausgeht. Vermittler müssen sich also der Frage stellen, welche Möglichkeiten sie besitzen, um veränderten Bedürfnissen von Kunden Rechnung zu tragen.

Gleichzeitig zeigt der geschilderte Fall auch, dass Kunden derzeit mehr auf Selbstbestimmung setzen: Sie möchten ihre Versicherungen selbst verwalten und einen Ansprechpartner haben, wenn es Probleme gibt. Augenscheinlich erfolgt der Anruf bei dem eigenen Vermittler erst, wenn man selbst nicht weiterkommt.

Erreichen Kunden ihren Berater dann nicht, suchen sie sich mit dem Bund der Versicherten eine Alternative. Dabei besitzt dieses Handeln durchaus Konsequenzen: In Versicherungsfragen kann eine unvollständige oder missverständliche Darstellung von Sachverhalten dazu führen, dass bei der Regulierung von Schäden oder Bearbeitung von Anliegen weitere Probleme auftreten.