„Bei Versicherungssummen in Millionenhöhe sind Gesundheitsfragen ein Muss“

Worauf müssen Kunden bei den Gesundheitsfragen besonders achten?

Wenn Sie als Kunde ehrlich antworten, kann eigentlich nichts unter den Tisch fallen. Wer eine Frage nicht versteht, kann das im Fragebogen vermerken oder beim Versicherer nachfragen. Die meisten Versicherer bieten hierzu telefonischen Service an. Auch der Vertrieb ist durchaus in der Lage, zu unterstützen. Ich sehe auch immer wieder, dass Kunden von sich aus ihre Krankenakten einreichen, um Fehler zu vermeiden und die gewünschte Unfallversicherung zu erhalten.

Welche Ansätze aus der Verhaltensökonomie können dem Berater helfen?

Ganz klassische Dinge: Wenn ein Vermittler seinem Kunden die Fragen vorliest und dabei in der Frage abbricht, dann ist das Verständnis beim Kunden automatisch geringer. Der Kunde sollte daher stets einen zweiten Antragsbogen haben und die Fragen mit dem Berater mitlesen. Selbst lesen ist immer eingängiger. 

Mit welchen Tools können mögliche Risiken für die zukünftige Lebensqualität des Kunden identifiziert werden?

Die Digitalisierung ist hier nützlich, denken Sie an Zusatzfragen, die nur dann im Display erscheinen, wenn der Kunde eine Frage auf eine bestimmte Art und Weise beantwortet. Die Information kann so viel gezielter und feiner abgefragt werden, ohne dass der Fragebogen immer länger wird. Online-Anträge stoßen in der Branche auf großes Interesse, insbesondere die junge Kundengeneration erwartet das auch.

Will man seine Antworten nicht lieber schriftlich in der Hand haben?

Doch, denn auf der anderen Seite vermitteln schriftliche Anträge auch Sicherheit. Viele Menschen bitten ihren Berater daher, den online ausgefüllten Fragebogen auszudrucken. Wichtig ist, dass der Versicherer heute verschiedene Wege anbietet. Etwa 30 Prozent der Gesundheitsfragen werden digital erfasst, die Mehrheit wird noch auf Papier beantwortet, das ist aber auch je nach Produkt recht unterschiedlich.

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