So schnell und gut reagieren PKV-Anbieter auf Anfragen

Das Analysehaus Fralytics hat 32 Anbieter privater Krankenversicherungen (PKV) auf Beratung und Service getestet. Ein zentrales Ergebnis ist die durchschnittliche Wartezeit bei schriftlichen Anfragen von 45 Stunden und 24 Minuten. Zudem lag die Antwortquote der Branche innerhalb von 7 Tagen, also 168 Stunden bei 69 Prozent. Dabei haben 72 Prozent der Anbieter eine Eingangsbestätigung für schriftliche Anfragen eingerichtet. Fralytics leitet daraus „deutliche Defizite im Kundenservice“ ab, die man dringend beheben müsse.

Doch es gibt auch positive Erkenntnisse. So konnten laut Studie 73 Prozent der antwortenden Unternehmen direkt auf Kundenfragen eingehen und sie bestmöglich beantworten. Der Rest tat das aber nicht, sondern reagierte mit Gegenfragen.

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Für die Studie wandten sich die Tester im Mystery-Shopping-Stil schriftlich an die einzelnen Häuser. Das dauerte insgesamt je sieben Tage und verlief in mehreren Stufen. Für einzelne Aspekte gab es unterschiedliche Punkte. Zum Beispiel fürs Tempo der Antworten maximal 20, für eine Eingangsbestätigung 8 Punkte und für weitere Informationsanhänge und Links 24 Punkte.

Insgesamt zeigten sich 8 Versicherer durch „herausragenden Service und exzellente Beratung“ aus. Und das sind sie (in Klammern: Wartezeit bis zur Antwort; Punktzahl von 100):

1. Nürnberger (4:16:00; 100)
2. SDK (21:42:00; 95)
3. Ottonova (0:42:00; 92)
4. VGH (4:21:00; 88)
5. Axa (7:10:00; 87)
6. Arag (6:16:00; 84)
7. Huk-Coburg (23:54:00; 83)
8. Concordia (24:50:00; 78)

Keine Reaktion verzeichnete man hier:

• Barmenia
• Continentale
• DBV
• DKV
• HanseMerkur
• Inter
• Landeskrankenhilfe
• Mecklenburgische
• UKV
• Versicherungskammer Bayern

Die gesamte Studie mit allen Ergebnissen ist ab Donnerstag, den 6. Juni 2024 unter diesem Link abrufbar.