„Einen guten PKV-Tarif findet der Kunde nicht anhand von drei Fragen“

Pfefferminzia: Wenn Sie einen Kunden hinsichtlich einer privaten Krankenversicherung beraten, wie gehen Sie vor?

Michael Eschner: Das Wichtigste bei einer Beratung ist zu klären, auf welcher Wissensbasis die Beratung beginnen kann. Daher stelle ich zu Beginn einige recht einfache Fragen: Was wissen Sie über die PKV? Wo sehen Sie Ihre Vorteile? Wo haben Sie eventuell Bedenken? Bezüglich der Vorteile nennen die meisten Kunden die gängigsten Leistungen wie Zahnersatz, Ein-Bett-Zimmer oder Brille und die günstigeren Beiträge. Unsere Aufgabe besteht darin, den Kunden weitere Leistungsparameter, wie Heilmittel, Hilfsmittel, Bedeutung der Gebührenordnung für Ärzte (GOÄ) et cetera aufzuzeigen.

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Warum ist das so wichtig?
Der Kunde sollte sich erst entscheiden, was für ihn ganz persönlich wichtig ist, wenn er alle Leistungsbereiche und die damit verbundenen Kostenrisiken kennt. Diese Gefahren zeigen wir anhand themenbezogener Beratungsclips. Mithilfe von Leistungs- und Bedingungsbeispielen erklären wir, welche Unterschiede es in den Bedingungswerken gibt, und welche Konsequenzen diese auf eine Kostenerstattung haben können. Mit diesen Informationen kann der Kunde die Selektionsparameter, die wir auf der Suche nach dem richtigen Tarif in eine Vergleichssoftware eingeben, besser nachvollziehen.

Welche Vergleichsrechner nutzen Sie dafür?
Wir haben mit allen am Markt erhältlichen Vergleichsrechnern gearbeitet. Alle liefern zu 99 Prozent korrekte Leistungsvergleiche in Form von Leistungstexten, optischen Bewertungen und so weiter. Die Hauptunterschiede liegen in der Detailtiefe der Selektionsmöglichkeiten und der Bedienerführung. Seit einiger Zeit verwenden wir hauptsächlich den Rechner von Morgen & Morgen, da wir im Rahmen einer Kooperation an einem neuen Beratungsrechner arbeiten. Dabei sollen die Leistungsunterschiede mittels digitaler und interaktiver Module einfach und verständlich erklärt werden.

Auf welche technische Unterstützung greifen Sie darüber hinaus zurück?
Zum Beispiel setzen wir die Videoberatung ein. Außerdem erstellen wir für den Kunden vor der eigentlichen Beratung ein individualisiertes Kundenportal. Dort kann er sich ebenfalls digital und interaktiv erste Informationen einholen.

Wonach haben Sie entschieden, welche Tools Sie nutzen wollen?
Das ist relativ einfach: All diejenigen digitalen Tools erhalten den Zuschlag, die uns als Berater Zeit und Aufwand sparen. Viel wichtiger sind aber Werkzeuge für die eigentliche Beratung. Wenn diese, gerade bei einer PKV, nicht überzeugt, helfen uns digitale Antrags- und Verwaltungsprozesse nicht weiter. Der Kunde muss erst eine PKV abschließen.

Welche Kriterien oder Vorgaben des Kunden lassen eine ausschließliche Beratung über Technologien nicht zu?
Theoretisch könnte jedes Versicherungsprodukt ohne persönlichen Kontakt beraten und abgeschlossen werden. Bei beratungsintensiven Themen wie eben der PKV aber auch der Berufsunfähigkeit ist dies jedoch nicht ratsam. Auch Kunden wünschen das laut aktuellen Studien gar nicht. Zumindest ein persönliches Gespräch, ganz gleich, ob im Büro oder per Videochat, wünschen sich die Kunden vor dem Abschluss.

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