„Einen guten PKV-Tarif findet der Kunde nicht anhand von drei Fragen“

Wo lauern in der PKV-Vermittlung die größten Gefahren?
Ganz klar bei einer mangelhaften Beratung und den daraus resultierenden Folgen. Laut Studien informieren sich vier von fünf Interessenten heute zunächst im Web. Und da wird dann suggeriert, dass Kunden mit nur drei Fragen ihren individuellen, maßgeschneiderten PKV-Tarif finden. Ein seriöser Berater muss dann zum einen klarstellen, dass diese Beratung in zwei oder drei Terminen stattfinden muss und zum anderen darüber aufklären, dass es noch wesentlich mehr elementare Leistungsparameter gibt als die, auf die der Kunde in seiner Internetrecherche gestoßen ist.

Welche Nachteile können dem Kunden bei einer Falschberatung entstehen?
Das kommt darauf an, wo die Falschberatung stattgefunden hat. Das beginnt bereits damit, dass für genau diesen einen Kunden doch die gesetzliche Krankenversicherung die bessere Lösung gewesen wäre. Dann ist er jetzt im falschen System. Ein anderer wurde nur oberflächlich beraten und hat sich deshalb für einen Tarif entschieden, bei dem eventuell Leistungen nicht versichert sind, die er aber dringend braucht. Diese muss er nun aus eigener Tasche bezahlen, sofern er dies kann. Und ganz wichtig sind die Folgen einer mangelhaften Gesundheitsprüfung, bei der die Gesundheitsfragen nur oberflächlich besprochen wurden. Im schlimmsten Fall droht der Verlust des Versicherungsschutzes auf Grund der vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzung.

Die PKV kämpft seit einiger Zeit mit weniger Verträgen in der Vollversicherung. Wie beurteilen Sie die aktuelle Situation der Branche?
Im Prinzip müssten Versicherer und Berater sehr optimistisch in die Zukunft schauen. Der Gegenwind aus Politik und Medien, der naturgemäß immer die letzten sechs Monate vor einer Bundestagswahl am stärksten bläst, war 2017 im Vergleich zu 2013 nur ein laues Lüftchen. Der demografische Wandel und weitere Faktoren bescheren der GKV sehr wahrscheinlich in den kommenden fünf bis zehn Jahren erhebliche Beitragserhöhungen. Das spricht für die PKV. Allerdings hat die Versicherungsbranche seit 2011 rund 60.000 registrierte Berater weniger. Und ein Großteil der Übriggebliebenen traut sich an das Thema PKV nicht mehr wirklich ran. Versicherer, Verbände und ähnliches sollten versuchen, einen Großteil dieser Vermittler wieder für die PKV zu begeistern. Hierzu gäbe es eine Vielzahl von Möglichkeiten.

Welche könnten das sein?
Zum Beispiel digitale, interaktive Verkaufstools. Wo die Berater früher mit schriftlichen Verkaufsunterlagen wie Prospekte, Broschüren et cetera überzeugen mussten, können wir heute mit digitalen und multimedialen Medien arbeiten. Viele Vermittler beraten nicht mehr zur PKV weil sie viele Topleistungen der PKV gar nicht so einfach und verständlich erklären können, dass der Kunde diese als Kaufargument für sich erkennt. Und mit jedem Kunden der dann nicht „kauft“ verliert der Berater die Motivation und geht das Thema PKV am Ende gar nicht mehr offensiv an. Mit interaktiven Tools, die mittels zum Beispiel Infoclips oder virtuellen Beratungsassistenten verständliche Antworten auf die Fragen der Kunden geben, steigt die Erfolgsquote und die Motivation des Beraters. Hier gilt allerdings auch: Kunden die nicht in die PKV gehören, muss der Vermittler auch dementsprechend beraten.

Wie kann der Makler diese Veränderungen fÜr sich nutzen und sich erfolgreich in diesem Umfeld positionieren?
Je fachlich versierter ein Makler ist, desto selbstbewusster bewegt er sich in der Beratung. Und wer motiviert berät, der wird schnell erkennen, welche neuen Tools er für sich nutzen kann. Um sich erfolgreich zu positionieren, muss er als PKV-Spezialist wahrgenommen werden. Es gibt zahlreiche Ratgeber, Foren und Social-Media-Gruppen, die hilfreiche Tipps zur Nutzung beispielsweise von Facebook oder Instagram geben. Viele Berater nutzen noch lange nicht alle Möglichkeiten zur werblichen und regionalen Positionierung. Sie versuchen vielmehr mit enormem Aufwand über das Internet bundesweit, neue Kunden zu gewinnen. Hier gilt es, Prioritäten zu setzen.

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