Mehrheit der Deutschen fühlt sich unterversichert

Fast zwei Drittel der Deutschen (61 Prozent) bewerten ihre aktuelle Versicherungssituation mit Blick auf ihre Krankenhaus-, private Pflegezusatz-, Zahnzusatz- als auch Auslandskrankenzusatzversicherungen als teilweise lückenhaft oder sogar als schlecht. Das zeigt eine Umfrage des Beratungsunternehmens Simon-Kucher & Partners. Infolge der Pandemie befassen sich aktuell 39 Prozent der Bundesbürger stärker mit dem Thema Versorgung im Krankheits- oder Pflegefall als zuvor.

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Weitere 30 Prozent streben zudem eine verbesserte gesundheitliche Absicherung über Zusatzpolicen an, haben einen entsprechenden Abschluss aber noch nicht hinter sich gebracht. Versicherer sollten laut dem Experten daher ihre digitalen und physischen Kanäle stärker miteinander verzahnen. „Das Potenzial ist immens“, kommentiert Frank Gehrig von Simon-Kucher & Partners.

„Bei vielen Versicherern noch Luft nach oben“

Der Grund: Deutsche Kunden informieren sich zunehmend online zu Versicherungsthemen. 82 Prozent der Befragten gaben an, bei Vergleichsportalen nach Zusatzversicherungen zu suchen. 46 Prozent nutzen die Homepages der Versicherer. Der klassische Makler wird von 36 Prozent konsultiert. Auch beim Abschluss zeigt sich ein ähnliches Bild: Digitale Kanäle wie Vergleichsportale (55 Prozent) und Hompages (42 Prozent) liegen vor physischen Alternativen wie Maklern (34 Prozent) und Versicherungsvertretern (21 Prozent).

„Unsere Umfrage zeigt: Insbesondere in der Vorkaufsphase informieren sich die Bundesbürger online“, so Gehrig. „Hier braucht es wirkungsvolle Anreize und einfache, gezielt geführte Verkaufspfade. Da ist bei vielen Versicherern noch Luft nach oben.“

„Multikanalansatz wird immer bedeutsamer“

Häufig scheitere es daran, dass Kundenberater den Wert der Produkte nicht transportierten. Eine zu große Auswahl wirke sich negativ auf die Kaufrate aus, wenn die Führung zum passenden Produkt nicht stimme. Gehrig sieht gewinnbringende Ansätze etwa in der Übersichtlichkeit und Verständlichkeit der Produkte, dem Preis der Policen oder der Möglichkeit, Verträge direkt online abzuschließen. Denn jeweils rund die Hälfte der Befragten erachteten diese Punkte als wichtig, weiß Gehrig.

Dabei gelte es zu beachten, dass die Informationssuche und Produktvorselektion zwar immer stärker online erfolgen, viele Verbraucher aber insbesondere beim Versicherungsabschluss auch häufig noch Offline-Kanäle nutzen. Für Gehrig ist klar: „Ein Multikanalansatz wird daher immer bedeutsamer.“

Das sei deshalb so wichtig, weil die Kunden laut der Befragung keine sonderlich hohe Unternehmensbindung zeigen: Rund drei Viertel der Befragten gaben an, bei ihrer Entscheidungsfindung auch Versicherer in Betracht zu ziehen, bei denen sie bisher noch kein Kunde sind. Jeder Touchpoint und jeder einzelne Kundenkontakt seien somit relevant, so Gehrig.

„Lebenswirklichkeit des Kunden verstehen“

„Digitale Verkaufskanäle sollten deshalb konsequent optimiert werden“, ergänzt der Experte von Simon-Kuchers & Partners. „Eine gute Voraussetzung dafür ist, die Lebenswirklichkeit des Kunden zu verstehen. Eine Familie etwa hat einen anderen Versicherungsbedarf als ein alleinlebender Single. Ein Hauskäufer sucht nach anderen Produkten als ein Vielreisender.“ Auf diese Bedürfnisse sollte sich beispielsweise die Landing Page dynamisch an den jeweiligen Verbraucher anpassen und entsprechende Produkte und Verkaufsargumente zeigen, so Gehrig.