Warum an der digitalen Schadenmeldung kein Weg mehr vorbei führt

Pfefferminzia: Die Schweitzer Gruppe aus Wehrheim übernimmt als Dienstleister die Schadenabwicklung für Versicherer. Wie funktioniert die Meldung eines Versicherungsfalls?

Markus Butterweck:  Als Dienstleister bieten wir natürlich die klassischen Wege zur Schadenmeldung via Telefon und E-Mail an. Jedoch fokussieren wir uns auf die automatisierte Abwicklung von Schadenmeldungen. Denn in Zeiten der Digitalisierung nehmen auch im Versicherungswesen automatisierte Prozesse in jedem Bereich zu. Das gilt auch für die Regulierung von Schäden. Wir als Anbieter dieses Services bevorzugen, dass die Meldung eines Schadens digital und damit strukturiert abgewickelt wird.

Wie wichtig ist diese strukturierte Meldung?

Sehr wichtig. Die strukturierte Eingabe der relevanten Schadendaten über ein Kunden- oder Vermittlerportal ist aus unserer Sicht ein großer Türöffner für nachgelagerte digitale Prozesse.

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Wie ist so ein Portal zur Schadenmeldung aufgebaut?

Es führt den Benutzer durch die relevanten Fragen und spricht ihn direkt in seiner Sprache an. Eine größtmögliche Verständlichkeit und Bedienerfreundlichkeit muss sichergestellt sein. Denn nur so werden hohe Nutzungsgrade erreicht. Der Benutzer darf dabei nicht überfrachtet werden und soll dennoch relevante Fragen zur Aufklärung des Schadens liefern. Hierbei ist Balance gefragt.

Wie kann eine solche Balance erreicht werden?

Die Fragen müssen sich an der jeweiligen Schadenart orientieren. Der veraltete Formularstil bringt an dieser Stelle nichts. Vielmehr liefern Chatbot-Dialoge, zum Beispiel aus der Antragsstrecke, eine Orientierung. Individuelle Schäden müssen frühzeitig identifiziert und ausgesteuert werden, ohne den Benutzer mit weiteren Fragen zu strapazieren.

Sie hatten erwähnt, dass eine Schadenmeldung über ein Portal als Türöffner für nachgelagerte digitale Prozesse funktioniert. Warum?

Eine strukturierte Schadenmeldung kann die Basis für eine vollautomatisierte Abwicklung des Schadens sein. Meist spricht man hier von der Dunkelverarbeitung. Dabei werden neben strukturierten Daten auch Unterlagen, etwa Fotos oder Kaufbelege, eingesammelt. Über Regelwerke können Schäden dann quasi „dunkel“ verarbeitet werden, inklusive Auszahlung und Kommunikation.

Welche Erfahrungen haben Sie mit dieser spannenden Möglichkeit gemacht?

Wir sind inmitten der Weiterentwicklung unserer eigenen Schadenanwendung für die Dunkelverarbeitung. Hierfür haben wir bereits geeignete Schadenfälle für die Sach- und Haftpflichtversicherung konzipiert, die darüber liegenden Regelwerke sind an vielen Stellen justierbar, um individuelle Wünsche unserer Auftraggeber zu berücksichtigen. Darüber hinaus bieten wir einfach zu bedienende Upload-Tools über das Smartphone an, um Fotos und Belege einzusammeln. In dem Prozess können wir per Schnittstelle Anbieter zu Wetterdaten, Preismonitoring oder Bilderkennung integrieren. So wollen wir ein Teil der Schäden, die derzeit noch manuell bearbeitet werden, systemgesteuert regulieren, sekundenschnell.

Welche Schäden können das zum Beispiel sein?

Es sollten Schäden sein, die eine klare Deckung und/oder Haftung mit sich bringen. Darauf aufbauend eignen sich unter anderem Schäden an elektronischen Geräten – sowohl über die private Haftpflichtversicherung als auch als Überspannungsschaden beim Gewerbetreibenden über seine Inhaltsversicherung. Ein gestohlenes Fahrrad oder sonstige Kleinschäden haben ebenso großes Potenzial. Hier eignet es sich aufgrund der geringen Schadenssummen statt einer manuellen Bearbeitung für die Prüfung und Erstattung des Geldes einen Algorithmus einzusetzen.

Was steht im Rahmen Ihrer Zusammenarbeit mit digitalen Versicherern noch im Fokus Ihrer Dienstleistung?

Start-Up-Versicherer wie zum Beispiel andsafe oder mailo kommen auf uns zu, weil sie nach einer Kernkompetenz suchen, diese auch nicht zwingend in der eigenen Organisation ansiedeln möchten. Wir haben umfangreiche Erfahrungen im Schadenmanagement und sind bestens vernetzt. Den Kunden wollen wir mit einer persönlichen und kompetenten Schadenabwicklung gegenübertreten. Nur so erzielen wir Akzeptanz dafür, dass der Versicherer die Schadenabwicklung nicht intern abbildet.