Wie automatisiert Versicherer wirklich sind

Roboter sind nicht immer die kugeligen Wesen aus Plastik oder Metall, die man aus dem Fernsehen kennt. Auch Computerprogramme können Roboter sein, und solche kommen immer häufiger zum Einsatz – unter anderem in Versicherungsunternehmen.

So auch bei der Zurich. Einer der Mitarbeiter heißt hier Robbie – ein Programm, das wie ein Sacharbeiter andere Programme am Computer bedient. Der Cursor bewegt sich, ohne dass jemand vor dem Bildschirm sitzt.

„Glasschäden können so bei uns mittlerweile völlig automatisiert abgewickelt werden, ohne dass ein Mensch eingreifen muss“, sagt Jutta Graf, Projektleiterin Robotics Motor-Glas bei der Zurich Versicherung gegenüber dem Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV). 40.000 kaputte Autoscheiben gibt es hier im Jahr zu bearbeiten – die Hälfte davon übernimmt Robbie.

Robbie ist aber nur ein Beispiel. In vielen Unternehmen übernehmen Algorithmen Aufgaben wie Akten anlegen, eingescannte Schreiben in maschinenlesbare Texte umwandeln, Rechnungen prüfen oder auch Zahlungen tätigen. So müssen Menschenhände oft schon gar nicht mehr viel machen.

Roboterparadies Lebensversicherung

In der Lebensversicherung werden branchenweit bereits 8,7 Prozent aller Anfragen von Anfang bis Ende nur von Computersystemen bearbeitet, wie aus der GDV-Erhebung „IT-Kennzahlen 2014-2016“ hervorgeht. Im Schaden- und Unfallbereich sind es sogar schon 15,7 Prozent – also jede sechste Kundenanfrage.

Während Robbie nun also viele Glasschäden bearbeiten kann, gibt es trotzdem komplexere Fälle. Hier hilft der Roboter nur – vollautomatische Abläufe sind noch Zukunftsmusik. „Es geht darum, Sachbearbeiter von einfachen, repetitiven Tätigkeiten zu entlasten“, erzählt Dieter Hack, Bereichsleiter Schaden bei der Basler. Auch sie setzt schon Roboter im Bereich der Glasschäden an Autos ein. Wenn der Fall aber zu kompliziert ist, greift der Roboter den menschlichen Mitarbeitern nur unter die Arme.

„Die Schadenanlage dauert zwischen einer und drei Minuten, aber das mussten unsere Mitarbeiter insgesamt 100.000-fach machen“, sagt Hack. Heute bekomme der Sachbearbeiter die Akte fertig auf den Tisch, mit zugeordneten Rechnungen, Gutachten und Korrespondenz. Dann kann er sofort den Fall prüfen, berichtet der GDV weiter.

Zeitersparnis für Menschen

Auch Kundenanfragen können Roboter bereits übernehmen. So auch bei der Zurich. „Der Roboter ist in der täglichen Arbeit eine große Erleichterung“, sagt Steffen Büttgenbach, Leiter Kundenservice Lebensversicherungstechnik. Früher brauchten die Sachbearbeiter 15 Minuten, heute, dank Roboter, nur noch fünf. Aber auch Maschinen machen Fehler. Die Gefahr, dass der Kunde am Ende etwas Falsches erhält, besteht weiterhin.

Trotzdem: In Zukunft wird es wohl immer bessere und immer modernere Möglichkeiten geben, Prozesse zu automatisieren.