Persönliche Beratung ist ein wichtiger Abschlusstreiber

Differenziert nach Produktarten verteilen sich die Wechsel und Neuabschlüsse in der Kfz-Versicherung in den vergangenen zwölf Monaten wie folgt: 17 Prozent nur Haftpflicht, 39 Prozent Haftpflicht und Teilkasko-Versicherung und 44 Prozent Haftpflicht und Vollkasko-Versicherung.

In der Informationsphase nutzen die Kunden vor allem das Internet als Infoquelle (74 Prozent); vor allem potenzielle Wechsler greifen besonders häufig darauf zurück (83 Prozent). Gesucht wird vor allem auf Vergleichsseiten (55 Prozent; dabei fast immer bei Check24) und auf den Homepages der einzelnen Anbieter (45 Prozent).

Kunden bewerten Vergleichsportale positiv

Vergleichsrechner werden von 62 Prozent der Kunden positiv bewertet, die Anbieterhomepages nur zu 46 Prozent. Am besten schneidet die Bewertung unmittelbarer persönlicher Beratungsgespräche ab (78 Prozent positive Beurteilung); auch telefonische Beratungsgespräche mit Vermittlern bewerten die Kunden meist positiv (77 Prozent).

Generell erweist sich laut Studie die persönliche Beratung als wichtiger Abschlusstreiber: Kunden, die am Ende ihrer Customer Journey tatsächlich wechseln oder eine neue Versicherung abschließen, nehmen in der Informationsphase häufiger (auch) persönliche Beratung in Anspruch und informieren sich insgesamt vergleichsweise seltener über das Internet. Alleinige Internetrecherchen haben zudem nicht selten einen abschlusshemmenden Effekt – solange sich diese nicht in persönlicher oder telefonischer Kommunikation mit Beratern fortsetzen.

Entscheidung dauert oft nur wenige Tage

In der Entscheidungsphase gilt: Fällt die Entscheidung für oder gegen einen Vertragsabschluss oder Anbieterwechsel direkt im Anschluss an ein persönliches Beratungsgespräch, kommt es besonders häufig auch zum Abschluss. Der ganze Entscheidungsprozess dauert oft nur wenige Tage, selten mehrere Wochen.

Der Abschluss oder Wechsel selbst erfolgt aktuell zu etwa gleichen Teilen über die Vertriebswege persönliche Berater (42 Prozent) und direkt über das Internet (40 Prozent). Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Versicherungskunden, die in der Informationsphase einen Berater aufsuchen, kannten diesen vorher nicht, sondern haben diese im Internet recherchiert oder über ihren Freundeskreis empfohlen bekommen. Wenn Kunden online wechseln oder neu abschließen, erfolgt das zu 23 Prozent über Vergleichsportale (davon 92 Prozent über Check24) und zu 17 Prozent über die Anbieterhomepages.

Unzufriedenheit ist ein häufiger Wechselgrund

Während der Preis oft Treiber für Wechselwillige ist, spielen beim tatsächlich vollzogenen Wechsel vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis und eine Unzufriedenheit mit dem Kundenservice des bisherigen Anbieters eine wichtige Rolle.

39 Prozent der wechselwilligen Kfz-Kunden fordern – bevor sie möglicherweise zu einem anderen Anbieter wechseln – bei ihrem bisherigen Versicherer ein neues Angebot an. Ein Teil der Kunden lässt sich von dem neuen Angebot des bisherigen Anbieters dann auch überzeugen und vom Wechsel abhalten.

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