Gesunder Menschenverstand oder vorsätzliches Verschleppen?

In einer Umfrage unter Anwälten gab es viel Kritik. So lautete beispielsweise ein Vorwurf, Versicherer würden die Regulierung von Schäden bewusst verzögern. Der GDV ließ sich nicht lange bitten und bezog Stellung. Die Kernbotschaft war dabei: Es gibt keinen Grund zur Sorge.

Tatsächlich aber diskutieren die beiden Verbände auf unterschiedlichen Ebenen. So kritisiert der GDV die Datenerhebung. Diese sei, so der Vorwurf auf der Webseite des Verbands, nicht ausreichend: „Auf Fakten im Sinne von konkret ausgewerteten Statistiken, wie sie der GDV im vergangenen Jahr vorgelegt hatte, basiert die Untersuchung nicht.“ Schaut man sich jedoch einige Aussagen näher an, erscheint dieser Umfang aus Sicht der Anwälte vielleicht vernachlässigbar.

Im Hinblick auf die bewusste Leistungsverzögerung durch Versicherer erwidert der GDV, dass die Beschwerden beim Ombudsmann keinen Hinweis auf eine solche Handlungsweise hergeben haben. An diesem Punkt muss man aus Sicht des Verbrauchers anmerken, dass das Vorhandensein eines Ombudsmannes, welcher als Schlichtungsstelle fungiert, noch gar nicht wirklich im Bewusstsein der Verbraucher angekommen ist. Dies ergibt sich aus den Interessen, welche beispielsweise durch Verbraucherschutzzentralen im Namen der Versicherten betrieben werden.

Weiterhin kennt jeder Verbraucher mindestens einen Schaden, bei dem es zu Verzögerungen in der Erstattung entstandener Schäden gekommen ist. Tatsächlich ist die Regulierung eines Schadens häufig abhängig vom Regulierer, welcher sich vor Ort bemüht. Demnach kann eine hohe Auslastung dazu führen, dass es Verzögerungen zwischen dem Zeitpunkt der Begutachtung des Schadens bis hin zur Übersendung aller Unterlagen gibt.

Ähnliches gilt für die Aussagen der Anwälte zur Frage der Bearbeitungsdauer von Schäden. Natürlich ist es nicht falsch, wenn der GDV auf das unternehmerische Interesse einer schnellen Abwicklung hinweist. Der Alltag – und damit sind wir bei der Frage der Perspektiven, welche diesen Konflikt inhaltlich begründet – ist ein anderer. So gibt es diverse Versicherer, die weder zeitnah Policen verschicken können, noch unterjährig es schaffen, auf den aktuellen Bearbeitungsstand zu kommen. Dies betrifft beispielsweise viele Kfz-Versicherer, die teils bis zu acht Wochen hinter dem tagesaktuellen Stand hinterher arbeiten.

Fasst man diese Aspekte zusammen, ergibt sich schnell die Tragweite dieses Konflikts: Es geht nicht wirklich um eine Auseinandersetzung dessen, wie es wirklich ist. Während Anwälte häufig mit denjenigen Menschen zu tun haben, die Probleme in der Abwicklung von Schäden haben, beschäftigt sich der GDV mit der Branche als solcher. Dabei liegt die Realität dazwischen: Aktuell gibt es Probleme in der strukturierten Abarbeitung von Unterlagen. Das dürfte unstrittig sein. Tatsächlich bedeutet dies jedoch nicht, dass jeder, der warten muss, automatisch beim Anwalt landet. Viele Kunden üben sich in Geduld und freuen sich umso mehr, wenn der lästige Papierkram endlich abgearbeitet ist und die Auszahlung erfolgt.

Kunden, die ein Klageverfahren anstrengen, sind jedoch umgekehrt nicht zwangsläufig, wie der GDV schreibt, unzufrieden. So ergeben sich im Rahmen einer Schadenregulierung nicht selten Probleme, wie beispielsweise eine unzureichend beantwortete Gesundheitsfrage oder Abweichungen bei Daten wie der Wohnfläche. In diesem Fall ist es durchaus verständlich, wenn ein Anwalt eingeschaltet wird.

Es geht also am Ende ausschließlich über den gesunden Menschenverstand, wenn man mittelfristig eine Veränderung erreichen will. Eine Analyse der Klagegründe könnte beispielsweise dazu beitragen, den Beratungsprozess weiter zu verbessern. Ebenso sollte die Kritik an der Bearbeitungsdauer ernst genommen werden, um für eine interne Analyse zur Umstrukturierung der Arbeitsweise beizutragen.