„So entstehen regelmäßige Zusammenarbeit und stärkere Nähe“

Aber wie lautet die Botschaft an die Makler? Sollten sie mehr mit den Kunden reden, was alles in ihren Verträgen steckt?

Jarosch: Ich denke schon, dass ein Versicherungsmakler als Sachwalter seines Kunden solche Dinge, wenn möglich, mit begleiten sollte. Er sollte dem Kunden deutlich machen, dass es für sämtliche juristische Situationen und Fragestellungen den Rechtsschutzversicherer gibt. Wenn das Verhältnis zwischen Kunde und Makler in Ordnung ist, erfährt dieser in der Regel sowieso als erster, wenn Ärger droht.

Und wenn nicht?

Jarosch: Dann muss der Versicherer seine Leistung beim Kunden direkt sichtbar machen.

Wie kriegt er das hin?

Jarosch: Das muss ein Gesamtmix sein. Es hilft aber zum Beispiel schon, wenn Versicherer die Kunden sowieso anschreiben. Egal, ob mit einer Schadenschlussmeldung oder irgendeiner Veränderung. Dann kann er beispielsweise einen QR-Code aufs Schreiben packen, über den der Kunde Zugang zu relevanten Service-Leistungen erhält. Es muss einfach jede Gelegenheit genutzt werden, um zu zeigen, dass der Versicherer mehr ist als ein reiner Kostenerstatter sondern ein echter Dienstleister. Das ist aber natürlich ein langer Prozess und geht nicht von heute auf morgen.

Steter Tropfen, sozusagen.

Jarosch: Je häufiger ein Kunde mit seinem Versicherer in Kontakt steht, zum Beispiel über Themen die ihn auch persönlich ‚triggern‘ – einen Cyber-Führerschein beispielsweise oder regelmäßige Check-ups, desto eher ist das alles für ihn selbstverständlich. Dann ist das eine regelmäßige Zusammenarbeit und somit auch stärkere Nähe. Dann kann der Versicherer viel einfacher mit ihm sprechen, weil er viel offener ist. Diese Erfahrung haben wir selbst gemacht und so die Kunden am Ende viel besser erreicht. Fazit also: möglichst viele positive Touchpoints schaffen.

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