Kundenservice der KFZ-Versicherer auf dem Prüfstand

Die Analysefirma Fralytics hat mithilfe ihres Mystery-Shopping-Algorithmus den Kundenservice von KFZ-Versicherern untersucht. Dazu wurden Anfragen an 75 Versicherungsgesellschaften verschickt. Als Indikator für gut agierenden Kundenservice dienten die Antwortraten und Reaktionszeiten der Versicherer sowie die inhaltliche Qualität der Antworten.

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Die Antwortraten lagen durchschnittlich bei 72 Prozent. 21 der angeschriebenen Versicherer haben überhaupt nicht geantwortet. Bei den Reaktionszeiten gab es große Unterschiede, auch abhängig von der Art der Anfrage.

Zum Beispiel benötigte die WGV Himmelblau im Extremfall 223 Stunden, also mehr als neun Tage. Die schnellsten Reaktionen von der DA Direkt kamen schon nach rund 15 Minuten. Die durchschnittliche Reaktionszeit von Versicherungsrückfragen für Fahrzeuge mit Verbrennermotor lag bei 42 Stunden und für E-Fahrzeuge bei 51 Stunden.

Insgesamt zeichneten sich 24 Versicherer durch ein herausragendes Serviceverhalten aus. Sie lieferten Antworten innerhalb von 48 Stunden und überzeugten im Durchschnitt mit einer hohen inhaltlichen Qualität bei den Antworten. 19 Gesellschaften landeten im Mittelfeld. Elf KFZ-Versicherern testierte Fralytics einen unzureichenden Service.

Die Ergebnisse können hier eingesehen werden.