Internet bleibt wichtigster Abschlusskanal in der Kfz-Versicherung

Entscheidungsphase

Wer nun noch einen Schritt weiter geht, rutscht in die Entscheidungsphase. Wie die Studie zeigt, nutzen die Verbraucher hier seltener persönliche Beratungsgespräche. „Zugleich bleiben die Berater aber ein starker Wechseltreiber“, ergänzen die Autoren an dieser Stelle. Denn: Kundenreisen, die ausschließlich über das Internet verlaufen, führen vergleichsweise seltener zu Abschlüssen. „Das Internet kann teilweise also auch ein Wechsel-Hemmer sein“, heißt es im Studienpapier.

Abschlussphase

Dem zum Trotz ist in der Abschlussphase erneut das Internet das Top-Medium (57 Prozent) – insbesondere über Vergleichsportale und Anbieter-Homepages. Verglichen mit den rasanten Zuwachszahlen an Online-Abschlüssen bis vor 2015, stagniert dieser Trend aktuell auf hohem Niveau (2019: 60 Prozent Online-Abschlüsse).

Mehr als jeder dritte Kfz-Wechsler (39 Prozent) schließt hingegen weiterhin bei Beratern ab (2019: 36 Prozent). Der Weg übers Telefon nimmt laut Studie weiter zu, der unmittelbar persönliche hingegen etwas ab. Berater sind dabei starke Wechseltreiber mit hohen Abschlusserfolgsquoten. Weiteres Ergebnis: Versicherungsvertreter können ihre Position bei den Abschlüssen gegenüber den freien Maklern ausbauen.

Gründe für den Nicht-Wechsel

Im Rahmen der Studie haben die Marktforscher auch untersucht, warum Wechselinteressierte ab und zu doch ihre Meinung ändern und beim alten Anbieter bleiben. Dominant ist hier die Erfahrung, dass man sich im Preis-Leistungs-Verhältnis, oder auch allein beim Preis, gegenüber dem bisherigen Anbieter nicht verbessern kann. Seltener wird von den Nicht-Wechslern als Grund das fortbestehende Anbietervertrauen (22 Prozent) genannt, das dem Wechsel im Wege steht.

„Die Bestandskundenpflege wird im Vergleich zur Neukundengewinnung trotz manch positiver Entwicklung immer noch vernachlässigt“, sagt Cathrin Cramer, Studienleiterin bei Heute und Morgen. „Viele Kunden sind heute aber längst nicht mehr so bequem oder markengebunden wie noch vor Jahren. Sie erwarten beispielsweise Treuerabatte und aktive Hinweise auf verbesserte Konditionen neuer Policen.“ Darüber hinaus stelle der zunehmende Kauf von E-Autos in der Stammkundschaft die Versicherer vor neue Herausforderungen, so die Expertin weiter.

Diese Anbieter überzeugen

Aktuell liegen bei den untersuchten Wechslern folgende Anbieter vorn:  

• Huk (Sowohl Huk24 als auch Huk-Coburg)
• Allianz
• ADAC
• VHV

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