Aktives Schadenmanagement senkt Kosten und bindet Kunden

Dem Schadenmanagement kommt in der Sachversicherung eine hohe Bedeutung zu. Denn über 80 Prozent der Kosten entfallen auf den Schadenaufwand und die zugrunde liegende Schadenregulierung. Gleichzeitig ist eine zügige und gute Schadenbearbeitung ein wichtiger Faktor, wenn es um die Bindung von Kunden geht.

Also steht das Schadenmanagement doch sicherlich ganz weit oben in der Aufmerksamkeit der Versicherer? Nein, so ein Ergebnis der Studie „Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im Schadenmanagement“ von Bain & Company. Die Mitarbeiter der Anbieter haben nach Schätzungen des Unternehmensberaters bei weniger als zwei Dritteln aller Schadenfälle einen vollständigen Überblick.

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Und damit vergeben die Versicherer einiges an Potenzial. Mit einem verbesserten Schadenmanagement könnten sie einerseits ihre Gesamtkosten um 3 bis 5 Prozent senken. Andererseits könnten sie ihre Kunden stärker an sich binden.

„Versicherer sollten im Schadenfall viel häufiger agieren, anstatt einfach nur zu reagieren und sich auf die Regulierung zu beschränken“, rät Bain-Partner und Co-Autor Christian Kinder. Wie das konkret aussehen kann, verdeutlicht er an einem Beispiel: Ein vernetztes Auto alarmiert bei einem Auffahrunfall automatisch das Servicecenter des Versicherers. Ein Mitarbeiter nimmt sofort Kontakt auf und bietet Hilfe an. Bei größeren Schäden organisiert er den Abschleppwagen und bei Bedarf einen Termin in der nächsten Vertragswerkstatt inklusive Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs. „Technisch ist proaktives Vorgehen schon heute machbar, organisatorisch allerdings noch eine Herausforderung“, so Kinder. „Und kulturell bedeutet es gar einen Neubeginn für die Sachversicherer.“

Im Rahmen einer Bain-Umfrage zur Kundenloyalität unter mehr als 10.000 deutschen und 4.000 Schweizer Versicherten, gab fast jeder zweite Kunde an, dass er den Anbieter für solche Extra-Services wechseln würde. „Die Rolle der Sachversicherer wandelt sich vom Produktverkäufer und Schadenregulierer hin zum Lösungsanbieter. Das entspricht nicht nur den Erwartungen der Kunden, sondern eröffnet auch zusätzliche Ertragschancen“, erklärt Bain-Partner und Co-Autor Klaus Neuhaus.